12月7日至9日，香港理工大學(xué)酒店及旅游業(yè)管理學(xué)院（School of Hotel and Tourism Management，SHTM）與唯港薈在香港聯(lián)合主辦IMPACT2025會議。會議以“酒店及旅游業(yè)轉(zhuǎn)型，邁向可持續(xù)未來”為主題，主辦方表示，旅游和酒店業(yè)是經(jīng)濟發(fā)展、文化交流和全球聯(lián)系的強大推動力，希望通過會議進一步促進產(chǎn)學(xué)合作，匯聚行業(yè)研究、實踐和領(lǐng)導(dǎo)力，打造有深遠影響的解決方案，助力全球酒店及旅游業(yè)的發(fā)展。
今年會議聚焦兩大議題，分別為“可持續(xù)旅游”和“智慧酒店”，探討在構(gòu)建負(fù)責(zé)任的旅游生態(tài)系統(tǒng)的同時，積極擁抱創(chuàng)新，提升運營效率和賓客體驗。
機器人正成為酒店業(yè)實現(xiàn)商業(yè)增長的重要驅(qū)動力
據(jù)SHTM一項覆蓋55個國家、超2300名參與者的研究成果顯示，機器人服務(wù)正在重塑客人對酒店的期望。對首次接觸機器人的客人，機器人能帶來顯著的“驚喜感”。對高頻旅客或來自數(shù)字化發(fā)達地區(qū)的客人而言，機器人服務(wù)已從“加分項”變?yōu)椤盎A(chǔ)項”，如果沒有這項服務(wù)會直接降低其對酒店的滿意度。而因機器人服務(wù)感到驚喜的客人，其支付更高價格的意愿明顯上升，當(dāng)中31.5%的溢價效應(yīng)來自機器人提升的滿意度。
會中SHTM發(fā)布了一項新研究成果。SHTM在為期12個月內(nèi)的調(diào)研中，匯聚了來自451家酒店的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)顯示，機器人每完成1000項任務(wù)，酒店入住率提升約3.2%，平均每日房價（ADR）增加約14.6元，月總收入增加約16.79萬元；機器人每工作100小時，入住率提高約1.3%，平均每日房價增加約9.5元，月總收入增加約6.87萬元。
香港理工大學(xué)宋海巖教授在論壇中強調(diào)，“機器人已從根本上改變了酒店業(yè)的格局，創(chuàng)造了有益于運營者和賓客雙方的新期望和滿意度范式。服務(wù)機器人不僅能降低成本，還能創(chuàng)造價值；不僅能自動化任務(wù)，還能提升體驗；不僅能服務(wù)賓客，還能取悅賓客?！?/p>
研究顯示，當(dāng)服務(wù)機器人被分配更多任務(wù)、運行更長時間時，酒店能夠接待更多客人、提升酒店入住率，并提高客人的付費意愿。打破了“機器人只是成本”的傳統(tǒng)認(rèn)知，確立了其更有 “盈利增長點” 的身份。
智慧酒店的未來：構(gòu)建“活”的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)
內(nèi)地酒店服務(wù)機器人公司云跡科技（2670.HK）作為服務(wù)機器人代表企業(yè)，參與了“智慧酒店”圓桌論壇。
云跡科技副總裁謝云鵬認(rèn)為，真正的智慧酒店，是通過“具身智能”（機器人等實體交互終端）與“離身智能”（云端系統(tǒng)）融合，構(gòu)建一個 “活的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)”。
謝云鵬表示，“活的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)”具體體現(xiàn)在三個層面。
第一是讓服務(wù)“隱身”?！罢嬲暮梅?wù)應(yīng)該讓人感覺不到它的存在”，例如客人步入房間時燈光已自動調(diào)節(jié)亮度；當(dāng)需要物品時，機器人已提前完成配送等。
第二，讓系統(tǒng)“互聯(lián)”。謝云鵬認(rèn)為，單一的智能設(shè)備價值有限，各部門需要在統(tǒng)一的“智慧大腦”指揮下實現(xiàn)高效協(xié)同?！罢嬲闹腔劬频晷枰蛲ㄇ芭_機器人、房間傳感器、后臺管理等系統(tǒng)。當(dāng)客人在前臺提出需求，系統(tǒng)能自動調(diào)配最近的機器人；當(dāng)房間無人時，能源系統(tǒng)將自動降低能耗?！?/p>
第三，讓體驗“被記住”?！皞€性化的最高境界是記住客人的每一次選擇” 謝云鵬稱。當(dāng)客人再次入住，房間能自動調(diào)節(jié)到他偏好的溫度，機器人能送來他上次額外需要的物品。這種被記住的感覺，或能成為連接酒店與客人之間的情感紐帶。
與會嘉賓認(rèn)為，智慧酒店的未來并非簡單的“機器替代人力”，而是構(gòu)建 “人機共生” 生態(tài)。在生態(tài)中，機器人和智能系統(tǒng)負(fù)責(zé)處理標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性的工作，實現(xiàn)極致的效率和穩(wěn)定性；酒店員工將被解放出來，專注于更需要人類特質(zhì)的部分，如復(fù)雜問題的解決、突發(fā)情況的應(yīng)對、創(chuàng)意體驗的設(shè)計，以及無法被編程的情感連接等。未來酒店業(yè)的核心競爭力將來自 “人性化服務(wù)”與“數(shù)字化精度”的融合。（新浪財經(jīng)香港站）