本報(bào)訊 （通訊員 楊春苗）今年以來，柞水縣聚焦12345熱線制度建設(shè)、機(jī)制融合等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，系統(tǒng)推進(jìn)熱線工作改革創(chuàng)新，有效提升熱線運(yùn)行效能、服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)滿意度。
　　柞水強(qiáng)化熱線制度設(shè)計(jì)，印發(fā)《柞水縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接訴即辦工作機(jī)制》，將熱線全流程工作分解為具體、可量化的操作步驟與標(biāo)準(zhǔn)，為一線工作人員提供清晰統(tǒng)一的“操作指導(dǎo)書”；成立12345熱線接訴即辦工作機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)小組，進(jìn)一步厘清熱線管理機(jī)構(gòu)、各承辦單位、協(xié)同部門的職責(zé)邊界，優(yōu)化疑難工單協(xié)調(diào)、爭(zhēng)議事項(xiàng)裁定、監(jiān)督檢查等關(guān)鍵機(jī)制；建立多維度考核體系，激勵(lì)承辦單位在積極接單的同時(shí)，持續(xù)提升熱線辦理質(zhì)量。
　　柞水創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)派單機(jī)制，制定《2026年柞水縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“領(lǐng)導(dǎo)派單日”工作方案》，明確領(lǐng)導(dǎo)定期派單、跟蹤督辦、效果評(píng)估等要求，推動(dòng)復(fù)雜疑難訴求高效化解。同時(shí)，開展12345熱線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)梳理，共上報(bào)“便民問答”類568條、“部門職責(zé)”類128條、“政策法規(guī)”類78條，為話務(wù)應(yīng)答和工單轉(zhuǎn)辦提供精準(zhǔn)知識(shí)支撐，有效縮短響應(yīng)時(shí)間。
　　柞水建立“回訪核實(shí)—定期通報(bào)—約談提醒—整改銷號(hào)”全鏈條監(jiān)督機(jī)制，對(duì)工單辦理質(zhì)量、響應(yīng)速度、回訪滿意度等實(shí)行月度通報(bào)和季度點(diǎn)評(píng)。引入“好差評(píng)”群眾評(píng)價(jià)體系，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入年度績(jī)效考核，倒逼承辦單位從“辦結(jié)”向“辦好”轉(zhuǎn)變。同時(shí)，開展熱線辦理“回頭看”專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)不滿意工單和重復(fù)投訴工單進(jìn)行專項(xiàng)督辦，確保群眾合理訴求件件有落實(shí)、事事有回音。