文|《BUG》欄目 張俊

　　羅永浩在社交媒體上“炮轟”凱悅逸扉酒店引發(fā)關(guān)注。

　　事件起因是有博主發(fā)文反饋，以每天1300多元的房費入住上海徐匯濱江逸扉酒店，卻因為酒店的空調(diào)、噪音等問題導(dǎo)致無法入睡，并且該問題長期存在，酒店遲遲未予解決。

　　羅永浩轉(zhuǎn)發(fā)并質(zhì)疑稱，“每天收一千多塊錢禍害不明真相的客人入住一個沒法睡覺的房間”。

　　針對此事，該酒店工作人員向《BUG》欄目回應(yīng)稱，目前高層已經(jīng)介入，事情還在處理當(dāng)中，不便告知進展。

　　在該酒店評論區(qū)，也有不少消費者反饋噪音、衛(wèi)生等問題。據(jù)悉，逸扉酒店是凱悅集團與首旅如家集團合資創(chuàng)立的酒店品牌，宣稱定位中高端商旅市場。此次輿論風(fēng)波，也暴露出其長期存在的管理和服務(wù)問題。

　　值得注意的是，凱悅集團中國區(qū)副總裁兼逸扉酒店集團首席執(zhí)行官孫武曾表示，逸扉酒店所有員工心里都要牢記“消費者導(dǎo)向”。他還鼓勵員工以對朋友的熱情自然面對客人，不必像傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)一樣把客人奉為上帝。在逸扉，員工甚至可以打耳釘、紋身，希望營造一種自由自在，隨性自然的氛圍感。

　　如今來看，他強調(diào)的“消費者導(dǎo)向”被打臉了。

　　羅永浩炮轟：凱悅逸扉，禍害消費者！

　　近日，博主@燒餅炒面雞蛋湯 在微博上發(fā)文稱，通過某平臺預(yù)訂入住上海徐匯濱江逸扉酒店，每天房費1300多元，卻連續(xù)兩個晚上因為酒店的種種問題導(dǎo)致只能睡不足4個小時。

　　據(jù)其描述，本次入住出現(xiàn)了接二連三的事故，包括噪音巨大，衛(wèi)生間的水漫出、空調(diào)無法調(diào)節(jié)溫度、水管異響等等。

　　“空調(diào)和噪聲作為住宿的基本要素，在酒店已經(jīng)知情的情況下，未在網(wǎng)絡(luò)或者前臺提示告知客戶，已經(jīng)算是有意欺騙了。”他提出的訴求是平臺下架這些問題房源，或者明確標注問題。而酒店給出的解決方案是，送一頓飯、延遲退房時間以及免房費等，雙方最終未達成一致。

　　“我只有一個問題，就是你們明明知道這些問題，在冬天連電扇都備好了，噪聲問題修理工都知道半年了，為什么不提示消費者？為什么還在正常售賣房間？”

　　隨后，羅永浩也在微博轉(zhuǎn)發(fā)并表態(tài)支持。他直言，凱悅逸扉酒店明知道該房間有各種問題，每個問題都足以讓客人沒法正常休息，仍然在平臺上架，每次出現(xiàn)糾紛時就試圖搞點小恩小惠蒙混過去。“這幫xx的，每天收一千多塊錢禍害不明真相的客人入住一個沒法睡覺的房間，要不是最近實在忙不過來……”

　　酒店回應(yīng)：高層已介入

　　針對此事，《BUG》欄目致電該酒店問詢，一位酒店工作人員表示，“高層已經(jīng)介入了，具體情況我們基層員工也不是很清楚。”該工作人員稱會向酒店領(lǐng)導(dǎo)反映該情況。隨后該酒店負責(zé)人回電表示，這個事情還在處理當(dāng)中，但對于具體進展目前不方便告知。

　　此前，博主@燒餅炒面雞蛋湯 在微博中表示，在其投訴之下，平臺下架了該房型。不過《BUG》欄目看到，目前該酒店已經(jīng)恢復(fù)上架，仍在正常銷售。

　　在評論區(qū)，確實有不少消費者反饋酒店的入住問題，其中也提到了噪音問題。

　　一位入住生活方式豪華大床房的消費者給出了0.5分的差評，他表示，凌晨4點多房間突然傳來低頻轟鳴聲，還伴隨著馬桶不斷反水的聲音。向前臺反映問題之后，前臺稱立馬去排查，但問題并沒有得到解決。聯(lián)系店長之后，其才承認噪音來自廚房，只要廚房上班了，房間就會有聲音。

　　還有一位入住藝術(shù)館行政套房的消費者給出了2分差評，稱管理亂七八糟，預(yù)定的是標明有浴缸的行政套房，結(jié)果房間沒有浴缸，房間面積也比普通房間還小?！安粌H僅是服務(wù)和管理不好的問題，誤導(dǎo)性的圖片和字樣以及嚴重貨不對板的行為已經(jīng)涉嫌欺詐了。”

　　另外，還有一些消費者反饋房間沒信號、有蟑螂衛(wèi)生不好、裝修味道大等多種問題。

　　CEO曾稱“消費者導(dǎo)向”，遭打臉？

　　值得注意的是，上海徐匯濱江逸扉酒店還曾被逸扉酒店作為標桿酒店宣傳，稱該酒店“邀請內(nèi)地及香港設(shè)計師和收藏家聯(lián)袂打造，如同是一座藏在藝術(shù)館中的酒店。”《BUG》欄目致電逸扉酒店總部問詢消費者反饋的入住體驗問題，其電話處于無人接聽狀態(tài)。

　　資料顯示，逸扉酒店是凱悅集團與首旅如家集團于2019年合資創(chuàng)立的酒店品牌，由雙方合資設(shè)立的宇宿酒店管理有限公司獨立運營。該品牌宣稱定位中高端商旅市場，結(jié)合凱悅的國際化標準與首旅如家的本土化運營經(jīng)驗，面向年輕商旅人士提供融合實用性與美感的住宿服務(wù)。不過從消費者的反饋來看，逸扉酒店顯然沒能做到對外宣稱的這些服務(wù)標準。

　　另外，2024年時，逸扉酒店還曾出現(xiàn)管理漏洞風(fēng)波。雖然是凱悅與首旅如家合資，但逸扉酒店使用自有的酒店管理系統(tǒng)，?這導(dǎo)致其客房預(yù)訂數(shù)據(jù)無法與凱悅的會員系統(tǒng)自動同步，必須依賴人工補錄入住信息。?這一設(shè)計上的缺陷被利用，出現(xiàn)了“空刷房晚”的行為，即通過非官方渠道預(yù)訂逸扉酒店，但并未真實入住，僅補登虛假的入住記錄來累積積分。

　　當(dāng)時，為遏制損失，凱悅集團啟動了大規(guī)模的封號行動，凍結(jié)了大量涉嫌違規(guī)的會員賬號，導(dǎo)致部分會員的長期積累的積分和會籍進度被清零。

　　該風(fēng)波一方面暴露了逸扉酒店的管理問題，另一方面“一刀切”的做法也損害了凱悅集團的聲譽和會員忠誠度。

　　值得注意的是，在逸扉酒店的管理文化中，也會看到凱悅集團中國區(qū)副總裁兼逸扉酒店集團首席執(zhí)行官孫武個人的影子。

　　孫武曾在接受媒體采訪時表示，逸扉目前仍舊在路上，還在摸爬滾打的探索中。在逸扉與眾不同的道路上，所有員工心里都牢記“消費者導(dǎo)向”。

　　據(jù)媒體報道，孫武天生崇尚自然自由，在逸扉沒有板板正正的關(guān)于音容笑貌、舉止行為的培訓(xùn)，孫武鼓勵員工煥發(fā)內(nèi)心的情感，以對朋友的熱情自然面對客人，簡單一點，隨性一點就好，有趣更好，不必像傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)一樣把客人奉為上帝。員工和員工之間，員工和客人之間都是朋友。

　　據(jù)悉，在逸扉，員工甚至可以打耳釘、紋身，希望營造一種自由自在，隨性自然的氛圍感。

　　但如今來看，這個企業(yè)文化有利也有弊。在服務(wù)消費者方面，逸扉酒店顯然暴露出了種種管理不足和服務(wù)漏洞。