2026年伊始，餐飲圈有些沉重，西貝宣布30多個(gè)城市的102家門店閉店，接近總門店數(shù)的三成。
創(chuàng)始人賈國龍?jiān)谂笥讶貞?yīng)，說自己“遭到鋪天蓋地污蔑125天”，字里行間是蒙古漢子的倔勁，卻少了幾分面對(duì)困境時(shí)應(yīng)有的冷靜與反思。125天過去了，賈國龍一次次站出來，以近乎“捍衛(wèi)真理”的姿態(tài)做出回應(yīng)，也因此被更深的憤懣所困。
風(fēng)波持續(xù)，媒體未曾間斷過探訪西貝，這家企業(yè)的一線員工們，就這樣被推到了聚光燈之下，職業(yè)命運(yùn)也不可避免地被裹挾到這股浪潮中來。
從2025年9月預(yù)制菜風(fēng)波后，鳳凰網(wǎng)也曾多次探訪西貝，員工的形象變得越來越清晰。作為顧客體驗(yàn)，西貝員工服務(wù)周到：看到顧客忙于工作，他們會(huì)輕聲提醒“菜要趁熱吃才好吃”；當(dāng)你抬頭環(huán)顧時(shí)，員工會(huì)適時(shí)走近，詢問你是否需要服務(wù)，即便你想要了解更多，也常收獲得體的回應(yīng)。
有員工會(huì)在忙碌的間隙，擠出一句小抱怨，“現(xiàn)在活兒更累、更繁瑣了”；有人只是友好地笑笑，不多言語；也有人會(huì)為西貝感到不平，話語里透著不甘。
就像脫口秀演員呼蘭的段子所說，人們總記住英雄的故事——史書寫“劉備率軍二十萬攻打襄陽”，卻常忽略下一句是“十萬百姓流離失所”，那才是風(fēng)浪之下，普通人真實(shí)的命運(yùn)。
西貝的這場戰(zhàn)爭早已偏離最初的焦點(diǎn)。賈國龍賭上一切要爭一個(gè)理，甚至公開財(cái)產(chǎn)以示決心，他似乎仍未真正厘清，壓垮西貝的，從來不是所謂的“網(wǎng)絡(luò)污蔑”，而是藏在情緒對(duì)抗背后的認(rèn)知偏差，是經(jīng)營邏輯與消費(fèi)需求的錯(cuò)位。
“閉店”決定后的探訪
根據(jù)截圖和網(wǎng)傳信息，鳳凰網(wǎng)鎖定了華北地區(qū)兩家擬閉店門店，其中一家獲得了西貝員工的確認(rèn)，當(dāng)致電該門店二次確認(rèn)時(shí)，獲得的答復(fù)是“還沒有通知”。與之相比，明確正常經(jīng)營的門店，獲得的回復(fù)都很肯定，“不受影響，會(huì)繼續(xù)經(jīng)營?！?/p>
西貝員工下午3點(diǎn)，華北地區(qū)一家西貝籠罩在半明半暗的光線里，大半?yún)^(qū)域燈光未開。當(dāng)鳳凰網(wǎng)正在門口猶豫是否進(jìn)入時(shí)，一位店員探出身來：“還營業(yè)的?！?/p>
店員是二十出頭的姑娘。她遞上點(diǎn)單的iPad，看見顧客頭發(fā)散著，又默默遞上一根發(fā)繩。店里沒有其他客人，員工們也多在休息。借著詢問充值，鳳凰網(wǎng)和她聊了起來。起初，她還是想維護(hù)西貝門店的形象：“門店受影響沒有那么大，今天中午都坐滿的?！笨烧f著說著，她語氣輕了下來：“我們店其實(shí)主要靠外賣撐著，堂食沒多少了?！彼嘎叮酝T店會(huì)在下午兩點(diǎn)至四點(diǎn)閉餐，為備餐和輪班留出空檔。但現(xiàn)在，為了能增加點(diǎn)營收，“只要有人來，零星訂單我們也接?！?/p>
她說，在入職前自己已經(jīng)知道西貝的名字，她沖著福利待遇、工資來到了這里。但在預(yù)制菜風(fēng)波之后，“獎(jiǎng)金什么的都會(huì)受點(diǎn)影響，但是沒有辦法”。她不忘補(bǔ)上一句，“但是員工該有的福利，還是會(huì)有的，只是會(huì)比以前少了一點(diǎn)”。
被問及是否感到壓力時(shí)，她沉默了片刻?！坝幸稽c(diǎn)。”她說，偶爾有顧客刷到新聞，會(huì)試探著問：“你們店會(huì)關(guān)嗎？”
她嘆了口氣，“我們也沒辦法，只能做好自己該做的事。那是領(lǐng)導(dǎo)的決定，要是真的有那一天（指閉店）……”講到這兒，她眼眶隱約有些發(fā)紅，“我們也只能服從?！?/p>
據(jù)鳳凰網(wǎng)觀察，當(dāng)賈國龍“賭上一切”與2025年相比，風(fēng)波中的門店發(fā)生了兩點(diǎn)變化。一是充值儲(chǔ)蓄活動(dòng)被推至臺(tái)前，甚至有些醒目。有的門店把充值儲(chǔ)蓄宣傳單，擺放在桌面中央，最高充值3000元送350元。有的在門口擺放五常大米、有機(jī)敖漢小米，用來吸引充卡：充500送50，再送大米/小米，充1000送100，送小米+大米。當(dāng)有顧客駐足，就有員工主動(dòng)來介紹充值活動(dòng)。
另外一個(gè)顯著的變化是，客流量肉眼可見變得更少了。鳳凰網(wǎng)走訪的三家門店，所見的上座率都遠(yuǎn)未過半。有的在中午上座率只有六分之一，即便在稍好的晚市，黃金時(shí)段的上座率也未達(dá)到三分之一。其中一家西貝，樓下是和府撈面。這家品牌不久前也剛陷入預(yù)制菜爭議，熱點(diǎn)總是來得快去得快，風(fēng)波平息得似乎比想象還迅速，下午1點(diǎn)半時(shí)，面館坐滿了人。而面積大上一倍的西貝，只散坐著三四桌客人。
把吐槽當(dāng)攻擊
把消費(fèi)者當(dāng)對(duì)手
那么這125天里，賈國龍“做錯(cuò)了”什么，讓西貝陷入此等境地？
這一切都要從認(rèn)知偏差說起：首先是對(duì)“公關(guān)”的誤解，最終落腳于對(duì)消費(fèi)者關(guān)系的錯(cuò)位定位。
鳳凰網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，風(fēng)波發(fā)酵后，賈國龍?jiān)陂L文中反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己“不懂公關(guān)”，甚至把公關(guān)等同于“詭辯”，甚至把公關(guān)和做好產(chǎn)品看作是對(duì)立，堅(jiān)持認(rèn)為“真實(shí)、真誠、真性情就是最好的公關(guān)”。
這句話聽起來很樸素，但本質(zhì)上是拒絕更新認(rèn)知的固執(zhí)，也是對(duì)公關(guān)價(jià)值的誤解。
公關(guān)從來不是粉飾太平，而是在爭議中傳遞信息、傾聽訴求、修復(fù)信任。
它需要理性，也需要共情，而不是情緒化地硬剛。
回溯這場風(fēng)波的起點(diǎn)，本是一次再尋常不過的消費(fèi)吐槽，羅永浩作為消費(fèi)者吐槽西貝“幾乎全是預(yù)制菜還賣高價(jià)”。
這句話的核心訴求并非否定預(yù)制菜本身，而是傳遞“價(jià)格與體驗(yàn)不匹配”的不滿，花著現(xiàn)做餐飲的錢，卻吃到了預(yù)制菜的口感，這種心理落差才是爭議的導(dǎo)火索。
彼時(shí)的西貝，本有多種穩(wěn)妥選擇。
或是保持沉默，用時(shí)間消解輿論熱度；或是溫和回應(yīng)，坦誠說明預(yù)制菜的使用場景，承諾優(yōu)化體驗(yàn)。
但賈國龍的反應(yīng)，卻把一次普通消費(fèi)吐槽升級(jí)成了輿論對(duì)抗。
他在行業(yè)群里怒稱羅永浩為“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”、“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”，甚至放話“寧愿不做生意也要起訴”。
這種情緒化的反擊，與其說是“真性情”，不如說是一次典型的企業(yè)高管在輿論壓力下的失控表達(dá)。
更致命的是，情緒主導(dǎo)下的決策失當(dāng)，讓危機(jī)進(jìn)一步升級(jí)。
在沒有充分準(zhǔn)備、缺乏系統(tǒng)規(guī)劃的情況下，他貿(mào)然開放廚房試圖自證清白，結(jié)果冷凍食材、轉(zhuǎn)基因油等細(xì)節(jié)被逐一曝光，原本的“預(yù)制菜爭議”直接升級(jí)為“食品安全信任危機(jī)”。
羅永浩在最新回應(yīng)中也提到，冷凍西蘭花本身不是大問題，真正放大爭議的，是這次倉促、失控的操作。
這早已超出了公關(guān)失誤的范疇，本質(zhì)上是經(jīng)營判斷的嚴(yán)重偏差。
賈國龍始終沒能想明白：公關(guān)不是品牌的敵人，消費(fèi)者更不是需要對(duì)抗的對(duì)手。
讀懂消費(fèi)者的真實(shí)訴求，尊重他們的情緒表達(dá)，才是品牌長久存續(xù)的根本前提。
輿論只是放大鏡
不是污染源
如果說溝通失當(dāng)是導(dǎo)火索，那歸因錯(cuò)位，就是讓西貝越陷越深的關(guān)鍵。
鳳凰網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，賈國龍把102家門店關(guān)閉的主要原因，歸咎于“125天的網(wǎng)絡(luò)污蔑”，試圖用輿論悲情掩蓋經(jīng)營上的硬傷。
這種避重就輕，不僅沒有贏得同情，反而讓更多人看清了企業(yè)的深層問題。
輿論只是放大鏡，它放大的是早已存在的經(jīng)營隱患，而不是制造隱患的根源。
消費(fèi)者真正反感的，從來不是中央廚房，也不是預(yù)制菜本身。
在快節(jié)奏的今天，預(yù)制菜早已是行業(yè)常態(tài)，中央廚房的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)甚至有助于穩(wěn)定口感和保障安全，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)此是理解的。
大家真正不滿的，是“用料理包冒充現(xiàn)做”的欺騙感，是品牌長期營造的“現(xiàn)做、新鮮”認(rèn)知與實(shí)際體驗(yàn)的割裂，更是高價(jià)定位與預(yù)制菜口感之間的巨大落差。
西貝多年來主打高端中式正餐，客單價(jià)始終處于行業(yè)中高位，消費(fèi)者為這個(gè)價(jià)格買單，不僅是為了飽腹，更是為了對(duì)食材新鮮度、制作工藝的期待。
當(dāng)這份期待與實(shí)際體驗(yàn)不符時(shí)，不滿情緒的爆發(fā)便成為必然。
遺憾的是，西貝在整場風(fēng)波中，始終回避“高價(jià)與預(yù)制菜是否匹配”這一核心問題，反而陷入“算不算預(yù)制菜”的概念之爭。
糾結(jié)于定義的邊界，卻忽略了消費(fèi)者的核心情緒與大眾認(rèn)知，最終在輿論漩渦中越陷越深。
鳳凰網(wǎng)了解到，即便后續(xù)采取了降價(jià)20%、發(fā)放代金券等補(bǔ)救措施，也只是帶來短暫的客流反彈，既沒能真正挽回消費(fèi)者的信任，也沒有解決經(jīng)營中的根本問題。
而這些問題，從來不是輿論造成的，輿論只是把它們暴露在陽光下，讓西貝再也無法回避。
不可否認(rèn)，賈國龍身上有值得尊重的地方。
他堅(jiān)持實(shí)業(yè)、善待員工，38年只做一件事。
但在這場危機(jī)中，他的固執(zhí)與歸因錯(cuò)位，讓西貝一步步陷入更深的困境。
真正的品牌擔(dān)當(dāng)，不是控訴外界不公，而是在反思中找到方向；真正的“真性情”，不是硬剛消費(fèi)者，而是有勇氣承認(rèn)錯(cuò)誤。
對(duì)賈國龍來說，比起糾結(jié)“懂不懂公關(guān)”，不如先學(xué)會(huì)傾聽消費(fèi)者；比起渲染“被污蔑”的悲情，不如直面用戶對(duì)“新鮮現(xiàn)做”的期待。
只有這樣，西貝才有機(jī)會(huì)從這場危機(jī)中走出來，也才對(duì)得起他38年的實(shí)業(yè)初心。（轉(zhuǎn)載自鳳凰網(wǎng)）