作者：鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)
逛個(gè)優(yōu)衣庫(kù)，本來是想輕松挑件衣服，結(jié)果全程被店員像防小偷一樣盯著。
這種讓人膈應(yīng)的經(jīng)歷，成了不少消費(fèi)者的吐槽焦點(diǎn)。
有人只是背了個(gè)帆布袋進(jìn)店，就被保安用對(duì)講機(jī)通報(bào)外貌特征，全程跟著“監(jiān)視”。
還有寶媽推著嬰兒車逛店，卻無意間卻聽見店員對(duì)著對(duì)講機(jī)說“注意一下這位，防止是小偷”，瞬間又委屈又憤怒。
最讓人無法接受的是，據(jù)媒體報(bào)道，這些讓人不舒服的行為，根本不是個(gè)別店員的自作主張，而是某些區(qū)域經(jīng)理直接下達(dá)的指令。
也就是說，這種“盯人”、“防小偷式”的服務(wù)，是部分門店的“規(guī)定動(dòng)作”。
01
被標(biāo)上“11號(hào)”的顧客
根據(jù)媒體報(bào)道，多位不同區(qū)域的優(yōu)衣庫(kù)離職及在職員工證實(shí)，部分門店確實(shí)存在“偷拍可疑顧客”的行為。
從他們曝光的內(nèi)部消息能看出來，優(yōu)衣庫(kù)一些門店里，把看著“行為不正?！钡念櫩徒y(tǒng)一叫做“11號(hào)”。
就這么一個(gè)代號(hào)，硬生生給普通顧客扣上了“可能是小偷”的帽子。
具體怎么操作呢？
店員會(huì)在區(qū)域經(jīng)理的要求下，要么用門店監(jiān)控截圖，要么直接拿自己的手機(jī)偷拍，把這些“11號(hào)”顧客的照片拍下來，然后發(fā)到幾百人的內(nèi)部工作群里。
更過分的是，只要被標(biāo)成“11號(hào)”，店員就可能全程跟著你。
有些門店甚至?xí)?duì)同一個(gè)顧客反復(fù)“重點(diǎn)關(guān)照”，就怕放過所謂的“可疑行為”。
不過，是否會(huì)采取“偷拍”取決于門店因失竊造成的損失程度，“如果不是很嚴(yán)重一般不太會(huì)采取這種行為?！?/p>
這事兒一曝光，網(wǎng)上立馬炸了鍋。
微博、小紅書上，“優(yōu)衣庫(kù)監(jiān)視消費(fèi)者”的話題很快就沖上了熱搜，評(píng)論區(qū)吵成一片。
有人說，商家要防盜可以理解，維護(hù)自己的權(quán)益沒毛病。
但更多人覺得，理解不代表接受。
說白了，大家反感的不是防盜本身，而是優(yōu)衣庫(kù)這種越界的做法。
逛店本來是件放松的事，結(jié)果被當(dāng)成小偷一樣監(jiān)視、偷拍，甚至照片還被發(fā)到幾百人的群里傳播，這不僅侵犯了個(gè)人隱私，更是不尊重人的表現(xiàn)，傷害了消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)。
上海申宜禾律師事務(wù)所律師李海權(quán)對(duì)鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《公司研究院》表示，要是真的發(fā)現(xiàn)有人偷東西，門店完全可以交給警方處理，這才是合法合規(guī)的方式。
“而門店私下偷拍顧客、傳播顧客照片的行為，已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的肖像權(quán)和隱私權(quán)，要是這些行為影響到了顧客的名譽(yù)，還涉嫌侵犯名譽(yù)權(quán)，是要承擔(dān)法律責(zé)任的?！彼M(jìn)一步提到。
02
優(yōu)衣庫(kù)在中國(guó)賣不動(dòng)了？
輿論風(fēng)波背后，優(yōu)衣庫(kù)在中國(guó)市場(chǎng)正遭遇業(yè)績(jī)瓶頸。
一直以來優(yōu)衣庫(kù)靠著“高性價(jià)比”和“簡(jiǎn)約舒適”的特點(diǎn)，不管是基礎(chǔ)款、戶外裝、輕便羽絨服，還是和藝術(shù)家聯(lián)名的款式，一直都挺受年輕人喜歡的。
但最近這份“人氣紅利”似乎正在消退。
從財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)能看出來。
2025財(cái)年優(yōu)衣庫(kù)母公司迅銷集團(tuán)在全球范圍內(nèi)都賺了不少，營(yíng)收和利潤(rùn)都漲了，營(yíng)收漲了9.6%，利潤(rùn)漲了16.4%。
但跟全球市場(chǎng)的紅火比起來，作為它日本以外最大市場(chǎng)的大中華區(qū)，成績(jī)單就很難看了。
營(yíng)收為6502億日元，比去年同期減少了4%；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)更慘，直接跌了12.5%，這是近年來優(yōu)衣庫(kù)在中國(guó)市場(chǎng)首次出現(xiàn)收入與利潤(rùn)雙降。
分地區(qū)來說，中國(guó)大陸營(yíng)收降了大概4%，利潤(rùn)降了11%；中國(guó)香港地區(qū)收入和利潤(rùn)都下滑；中國(guó)臺(tái)灣市場(chǎng)雖然營(yíng)收漲了，但利潤(rùn)還是跌了。
門店這邊也不樂觀，2025財(cái)年大中華區(qū)一共減少了24家店，再也不是以前那種瘋狂開店擴(kuò)張的樣子了。
其實(shí)優(yōu)衣庫(kù)在中國(guó)賣不動(dòng)，核心還是中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)變了，同行競(jìng)爭(zhēng)也越來越卷。
現(xiàn)在年輕人花錢越來越理性，不再只盯著“便宜又能用”，反而更想選有個(gè)性、款式多的衣服，可優(yōu)衣庫(kù)主打基礎(chǔ)款，款式更新又慢，根本滿足不了年輕人對(duì)時(shí)尚和個(gè)性的需求。
而且社交平臺(tái)上，天天有人討論“優(yōu)衣庫(kù)是不是變貴了”、“值不值這個(gè)價(jià)”，以前的“性價(jià)比高”光環(huán)慢慢沒了，愿意買它的人自然就少了。
再加上國(guó)產(chǎn)服裝品牌越來越給力，好多牌子都推出了和優(yōu)衣庫(kù)基礎(chǔ)款長(zhǎng)得差不多，但性價(jià)比更高的衣服，直接形成了“平替圍剿” 的局面，把不少原本喜歡優(yōu)衣庫(kù)的顧客都搶走了。
面對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的困境，優(yōu)衣庫(kù)也開始想辦法自救，核心就是從“瘋狂開店”改成“少開店、開好店，提高效率”。
2025財(cái)年，它在北京、成都這些大城市開了好幾家大的旗艦店，這些店不僅面積大，還加了很多數(shù)字化的體驗(yàn)和個(gè)性化服務(wù)，想靠更好的門店體驗(yàn)拉回顧客。
比如北京三里屯太古里的全球旗艦店，陳列和搭配在全中國(guó)優(yōu)衣庫(kù)里能排前三，一樓有賣花的展區(qū)，三樓還有DIY區(qū)域，消費(fèi)者可以給衣服做改造，門店還提供機(jī)器刺繡服務(wù)。
優(yōu)衣庫(kù)大中華區(qū)CMO吳品慧之前采訪也說過，優(yōu)衣庫(kù)會(huì)繼續(xù)開新店，但會(huì)偏重大店，從“求量”變成“求質(zhì)”，靠城市旗艦店傳遞新的消費(fèi)方式。
同時(shí)，它也在加速搞線上線下融合，優(yōu)化網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)，推出線上下單、門店提貨、會(huì)員專屬福利這些功能，讓大家買東西更方便。
不過，這些辦法能不能管用，還是個(gè)未知數(shù)。
一方面，之前監(jiān)視顧客的事兒傷了大家的心，想重新贏回信任得花很長(zhǎng)時(shí)間。
另一方面，中國(guó)服裝市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)白熱化了，優(yōu)衣庫(kù)想讓大家重新喜歡上自己，還得在衣服設(shè)計(jì)、定價(jià)、品牌口碑這些方面多下功夫才行。
參考資料：
《多家優(yōu)衣庫(kù)門店，被曝偷拍！把顧客當(dāng)“小偷”；有自稱員工網(wǎng)友表示“一眼看到誰可疑，一抓一個(gè)準(zhǔn)”》半島都市報(bào)