——山陽縣政務(wù)服務(wù)“辦不成事兜底窗口”一線見聞
4月30日，在山陽縣政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事兜底窗口”前，工作人員耐心傾聽并記錄群眾訴求。
本報(bào)記者 張 英
4月16日，在山陽縣政務(wù)服務(wù)中心稅務(wù)窗口前，群眾張報(bào)喜拿著材料，眉頭緊鎖。他是替兒子來辦理房屋租賃發(fā)票代開業(yè)務(wù)的。這本是一年一度的常規(guī)事項(xiàng)，往年憑合同就能順利辦結(jié)，可這一次卻卡了殼。
“您這份合同沒有寫明房屋的用途，是商用還是居住，這是必須明確的。”工作人員耐心解釋，“另外，發(fā)票代開屬于強(qiáng)實(shí)名業(yè)務(wù)，需要承租方本人到場(chǎng)。”
張報(bào)喜一聽就急了。合同是以兒子名義簽的，兒子最近在外地有事，一時(shí)半會(huì)兒回不來，更不用說重新簽訂合同了。出租方也無法到場(chǎng)。在他看來，這幾條要求幾乎無法滿足。
“往年都能辦，為什么偏偏今年卡住了?我替兒子跑腿，怎么就不行了?”張報(bào)喜越想越氣。
就在事情陷入僵局時(shí)，張報(bào)喜看到了大廳一側(cè)的指示牌“辦不成事兜底窗口”。這個(gè)名稱讓他心頭一動(dòng)——既然普通窗口辦不成，那就去這個(gè)“兜底”的地方試一試。
張報(bào)喜快步來到位于大廳導(dǎo)服臺(tái)的“辦不成事兜底窗口”，工作人員李丹熱情地接待了他。
“您別急，慢慢說，什么事辦不成?”
張報(bào)喜把事情經(jīng)過原原本本講了一遍。工作人員耐心傾聽，認(rèn)真記錄，第一時(shí)間進(jìn)行了受理登記。經(jīng)初步審核，該事項(xiàng)轉(zhuǎn)入稅務(wù)局窗口處理，并同時(shí)報(bào)請(qǐng)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人跟進(jìn)對(duì)接。
接到事項(xiàng)后，稅務(wù)局窗口負(fù)責(zé)人主動(dòng)聯(lián)系張報(bào)喜，詳細(xì)了解情況。得知合同是以張報(bào)喜兒子名義簽訂、重新簽訂確實(shí)存在困難，負(fù)責(zé)人當(dāng)即與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，提出了一個(gè)折中方案：由出租方在原合同上補(bǔ)充注明房屋用途并加摁指印，無需重新簽訂整份合同。同時(shí)，按照“容缺受理”方式簡(jiǎn)化實(shí)名認(rèn)證流程，允許張報(bào)喜代兒子辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。
張報(bào)喜一聽，緊鎖的眉頭終于解開了。整個(gè)辦理過程既守住了政策底線，又照顧到了當(dāng)事人的實(shí)際困難。
“真沒想到，還有這樣一個(gè)窗口來兜底。要不是他們幫忙協(xié)調(diào)，我還得叫我兒子從外地回來，多跑幾趟冤枉路。”張報(bào)喜感慨道。
這并非偶然。在山陽縣政務(wù)服務(wù)中心，“辦不成事兜底窗口”正成為破解群眾辦事堵點(diǎn)的一道堅(jiān)實(shí)防線。
靠前受理：把矛盾化解在源頭
“我們這個(gè)窗口，就是要把群眾‘辦不成’的事兜得住、管到底。”李丹介紹，“大廳的窗口比較多，群眾來辦事，最怕被推來推去、不知該找誰。兜底窗口設(shè)立后，我們接到群眾訴求的核心邏輯就是：不推諉、不拒收、不拖延，第一時(shí)間把訴求接住，讓矛盾不出大廳。簡(jiǎn)單問題就在現(xiàn)場(chǎng)解決，復(fù)雜問題由中心對(duì)接相關(guān)部門協(xié)同跟蹤辦理，并與群眾保持電話溝通，及時(shí)告知辦理結(jié)果。”
據(jù)李丹介紹，兜底窗口堅(jiān)持靠前受理、應(yīng)接盡接，對(duì)群眾在窗口未能辦成、反復(fù)咨詢無果、跨部門協(xié)調(diào)不暢、材料缺失、政策理解不清等各類問題，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)、一窗受理、專人登記，確保群眾訴求“有人接、有人管、有人辦”。同時(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)、耐心解釋，第一時(shí)間安撫群眾情緒，把矛盾化解在源頭、問題解決在現(xiàn)場(chǎng)。
“就像張報(bào)喜這個(gè)案例，他在業(yè)務(wù)窗口卡住了，情緒已經(jīng)比較激動(dòng)。來到兜底窗口后，我們首先做的是傾聽和登記，讓他感受到被重視，然后再按流程轉(zhuǎn)辦。”李丹說，“兜底窗口不是包辦一切，而是充當(dāng)一個(gè)‘總?cè)肟?rsquo;和‘協(xié)調(diào)中樞’，讓群眾求助有門。”
正是這種“不推諉”的態(tài)度，讓許多原本可能升級(jí)的矛盾在萌芽階段就被化解。但接住訴求只是第一步。如何確保每一件事都能辦到底、不爛尾?山陽縣政務(wù)服務(wù)中心的答案是：閉環(huán)管理。
閉環(huán)管理：讓每件事都有回音
“我們建立了嚴(yán)格的臺(tái)賬管理制度，對(duì)每一件受理事項(xiàng)分類處置。”山陽縣政務(wù)服務(wù)中心主任金婧告訴記者，簡(jiǎn)單訴求當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)、當(dāng)場(chǎng)解決;一般復(fù)雜事項(xiàng)當(dāng)日交辦、跟蹤督辦;對(duì)跨部門、歷史遺留等疑難問題，及時(shí)上報(bào)、聯(lián)動(dòng)協(xié)商、聯(lián)合處置。
張報(bào)喜的案例就是一個(gè)典型：兜底窗口受理登記后，工作人員迅速轉(zhuǎn)入稅務(wù)局窗口，并報(bào)請(qǐng)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)接跟進(jìn)，與群眾一起和對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)窗口人員面對(duì)面溝通，以最快的速度化解分歧。從受理到辦結(jié)，環(huán)環(huán)相扣、無縫銜接。
事實(shí)上，很多“辦不成”的事，根源在于部門之間銜接不暢、信息不共享。兜底窗口就像一個(gè)“粘合劑”，通過強(qiáng)化跨窗口、跨部門溝通聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)業(yè)務(wù)協(xié)同、信息共享、流程銜接更加高效。
如今，在山陽縣政務(wù)服務(wù)中心，各窗口之間推諉扯皮、銜接不暢等問題明顯減少，整體政務(wù)服務(wù)運(yùn)行更加規(guī)范順暢。兜底窗口運(yùn)行以來，累計(jì)受理疑難訴求、辦不成事項(xiàng)、協(xié)調(diào)類問題14件。
每一件事都辦結(jié)了，但山陽縣的政務(wù)服務(wù)并沒有止步于此。
復(fù)盤梳理：從辦一件事到解一類事
“兜底窗口不僅是‘救火崗’，更是‘觀測(cè)哨’。”金婧說，“我們不能滿足于把每一件事辦結(jié)，還要舉一反三，從源頭上減少‘辦不成’的情況發(fā)生。”
為此，山陽縣政務(wù)服務(wù)中心堅(jiān)持每月梳理總結(jié)，對(duì)高頻問題、共性堵點(diǎn)、系統(tǒng)障礙、流程短板逐一歸類分析，及時(shí)向相關(guān)窗口單位反饋建議，推動(dòng)優(yōu)化流程、精簡(jiǎn)材料、打通數(shù)據(jù)、完善機(jī)制。從被動(dòng)兜底向主動(dòng)預(yù)防、前端優(yōu)化轉(zhuǎn)變，從根源上減少“辦不成事”情況的發(fā)生。
例如，某類材料多次成為爭(zhēng)議焦點(diǎn)，中心就會(huì)組織相關(guān)窗口集中會(huì)商，看是不是政策宣傳不到位，或者流程設(shè)計(jì)有冗余，然后推動(dòng)改進(jìn)。目標(biāo)就是：今天在兜底窗口解決了一個(gè)人的問題，明天就能讓一類人不再需要來兜底窗口。這一整套運(yùn)行機(jī)制，正是山陽縣全面提升“三服務(wù)”質(zhì)效的生動(dòng)實(shí)踐。
這樣的閉環(huán)，兜住的不僅是一件件具體的難事，更兜住了群眾對(duì)政府服務(wù)的信心。從張報(bào)喜的“沒想到”到越來越多人的“辦得成”，山陽縣的“辦不成事兜底窗口”，正在用一次次實(shí)實(shí)在在的協(xié)調(diào)與破題，書寫著“民有所呼、我有所應(yīng)”的生動(dòng)答卷。