金融消費者權益保護是金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)。郵儲銀行將監(jiān)管部門關于消費者權益保護的各項要求轉化為內部管理的具體實踐，踐行國有大行“金融為民”責任擔當，推動消保工作融入業(yè)務辦理全流程，切實履行金融為民的社會責任，為構建安全、和諧的金融環(huán)境貢獻郵儲力量。
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金融的溫度，最終要落在實實在在的服務上。近年來，郵儲銀行致力于為消費者辦實事、解難題，通過一系列惠民舉措，讓金融服務更接地氣、更有溫情。
社保業(yè)務就近辦，便民服務零距離。郵儲銀行將社保服務引入網(wǎng)點，實現(xiàn)社保查詢、繳費證明打印、社保卡申領與激活等業(yè)務“一站式”辦理，讓群眾在家門口就能辦成事，切實回應民生關切。
溫情守護銀發(fā)族，暖心服務“跨鴻溝”。線上，郵儲銀行推出手機銀行養(yǎng)老專區(qū)，打造涵蓋“權益、產(chǎn)品、場景、服務”的養(yǎng)老客群服務體系。線下，打造養(yǎng)老金融特色支行，啟動“暖陽金暉”專項行動，建立規(guī)范化的上門與視頻服務流程，幫助銀發(fā)群體跨越“數(shù)字鴻溝”。
精準關愛特殊群體，至誠服務觸手可及。郵儲銀行持續(xù)關注并回應不同群體的金融需求。針對殘障人士，在手機銀行等App推出語音播報、手語客服，線下網(wǎng)點配備愛心窗口、愛心座椅等設施，并建設多個手語銀行，讓服務無障礙。面向軍人軍屬群體，對軍人保障卡、退役軍人優(yōu)待證等實行多項費用減免，并提供創(chuàng)業(yè)就業(yè)專項信貸支持。
優(yōu)化涉外服務，展現(xiàn)金融開放包容。郵儲銀行始終關注并做好外籍來華人士金融服務，明確外幣服務政策、減免相關手續(xù)費，并在網(wǎng)點配備多語種服務設施，提供簡易開戶，展現(xiàn)金融開放的包容性。
讓消保宣傳成為生活指南
“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動開展以來，郵儲銀行各級機構開展了一系列亮點紛呈的金融教育宣傳活動，依托多元載體將專業(yè)知識轉化成消費者易學、易懂的生活指南，讓金融教育宣傳接地氣、入人心。
寧夏分行在當?shù)谽MS快遞站點舉辦宣教專場，結合真實案例講解防范非法網(wǎng)貸、個人信息保護等知識，并通過線上答題挑戰(zhàn)讓大家在輕松氛圍中牢記風險要點，為城市“小蜜蜂”送上金融安全大禮包。
云南省分行立足通?？h“國家級歷史文化名城”文化IP，將金融消保宣傳融入文旅場景與非遺特色，在展示花樁盆景、非遺美食豆末糖等特色的同時穿插惠民政策解讀與消保知識講解，讓金融知識走進市井煙火。
重慶分行創(chuàng)新開展“蔬菜地話消保”主題宣傳教育，聚焦當?shù)厥卟嘶厣a(chǎn)場景，將“田間流動課堂”直接開在農戶身邊，以專業(yè)金融力量同步守護群眾“菜籃子”生產(chǎn)安全與“錢袋子”資金安全。
吉林省分行創(chuàng)新推出“金融體檢”服務，現(xiàn)場設置“查征信、清內存、對賬單”三大項目。工作人員手把手指導消費者通過手機銀行查詢簡版征信，科普“逾期”與“查詢次數(shù)”知識；協(xié)助清理閑置借貸APP、解綁快捷支付，防范“睡眠”額度被盜用；引導核對近期賬單，識別小額免密扣費。
構筑智慧消保“防火墻”
數(shù)字金融環(huán)境下，風險往往隱藏在看不見的數(shù)據(jù)洪流中。郵儲銀行以科技為刃，主動破局，將消費者權益保護工作與前沿技術深度融合，打造出一道智能、精準、高效的“智慧防火墻”，讓金融安全看得見、防得住、管得好。
面對海量的客戶聲音，精準捕捉問題核心才能實現(xiàn)服務效能的系統(tǒng)性提升。郵儲銀行上線投訴智能分類模型和重復投訴識別模型，一方面，通過識別投訴工單上的關鍵信息，將投訴內容結構化、要素化、類型化，構建投訴標簽體系，快速精準定位投訴問題；另一方面，借助模型建立投訴主體及投訴事項關聯(lián)，在線上即可完成重復投訴的判定，顯著提升識別效率，輔助聚焦有效投訴問題。
將風險防范從“事后處置”前移到“事前預防”，是提升消保工作質效的關鍵。郵儲銀行通過構建智能化管控體系，將消保防線系統(tǒng)性向業(yè)務前端延伸，既開發(fā)上線集日常審查、統(tǒng)計分析、效能監(jiān)控、智庫共享、人員管理等功能于一體的消保審查平臺，提升審查效率，強化剛性管控，又豐富審查工具，依托消保審查系統(tǒng)，迭代升級智能審查規(guī)則及標準意見模板，上線優(yōu)秀審查案例庫、知識庫，強化對全行審查工作的支撐，提升審查工作質效。
未來，郵儲銀行將聚焦培育消保文化理念及強化消保能力建設，始終堅守金融工作的政治性和人民性，以服務人民群眾對美好生活的向往為根本宗旨，通過更有溫度、更高質量的金融服務，為經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展注入穩(wěn)健的金融動力。