孟健萍攝
"> 5月10日，上海市長(zhǎng)寧區(qū)北新涇街道新涇六村舉辦“時(shí)間集市”活動(dòng)。
孟健萍攝
初夏的晚上，上海居民張莉蘋走進(jìn)長(zhǎng)寧區(qū)北新涇街道新涇六村，腳步比從前輕快了些。
以前這個(gè)時(shí)間回家，她總要留神腳下。小區(qū)路燈不夠亮，樹(shù)影壓下來(lái)，走夜路心里發(fā)怵。樓道里也常有灰，扶手摸上去不清爽。幾十年的老小區(qū)了，日子過(guò)得難免有些將就。
現(xiàn)在不一樣了——
路燈變亮了，暗角少了。樓道掃得勤了，垃圾廂房干凈清爽。走到公示欄前，張莉蘋又看見(jiàn)那張物業(yè)費(fèi)調(diào)整通知：從今年1月1日起，小區(qū)物業(yè)費(fèi)從每平方米0.8元漲到1元。“漲是漲了點(diǎn)，不過(guò)小區(qū)環(huán)境確實(shí)比以前好多了?！睆埨蛱O感慨。
這句話，讓新涇六村居民區(qū)黨總支書記張駿心里踏實(shí)了些。“方法就在一次次敲門、一次次協(xié)調(diào)、一次次改進(jìn)里，就在我們調(diào)研作風(fēng)的轉(zhuǎn)變中。”張駿說(shuō)。
新涇六村建成于20世紀(jì)90年代，57個(gè)樓棟、1100戶居民，是典型的售后公房小區(qū)。老小區(qū)里的物業(yè)問(wèn)題，難就難在“先服務(wù)還是先繳費(fèi)”：物業(yè)說(shuō)費(fèi)用低、服務(wù)難做；居民說(shuō)服務(wù)跟不上、錢不愿交?！澳愕任蚁壤U費(fèi)，我等你先改善，一來(lái)一回，事情就僵住了，最終結(jié)果就是‘雙輸’。”張駿說(shuō)。
把物業(yè)服務(wù)和居民需求平衡好，離不開(kāi)居民區(qū)干部細(xì)致的調(diào)研。張駿說(shuō)：“調(diào)研怎么深入，群眾工作怎么做好，辦法就是一步步、一戶戶。”近年來(lái)，北新涇街道推行“集民意、訪民情、解民憂、紓民困、明民責(zé)”的“五民工作法”。具體到物業(yè)服務(wù)上，張駿和同事們先一戶戶上門，弄清楚居民的想法和訴求。有的居民不滿樹(shù)木多年沒(méi)修剪，采光受影響，居民區(qū)就協(xié)調(diào)物業(yè)及時(shí)修剪；還有的問(wèn)題居民區(qū)無(wú)法解決，就把問(wèn)題報(bào)到網(wǎng)格，網(wǎng)格“吹哨”，城管、民警一起加入……
在一次次的走訪中，小區(qū)很快形成了一張居民訴求表。表上近80條意見(jiàn)，停車、監(jiān)控、保潔、堆物清理、綠化修剪、房屋維修、公共設(shè)施報(bào)修……一條條列得清楚。新涇六村把訴求按輕重緩急分為紅黃綠三類，業(yè)主信息、問(wèn)題描述、答復(fù)內(nèi)容一一對(duì)應(yīng)。張駿介紹，居民區(qū)還發(fā)起“啄木鳥(niǎo)煥新行動(dòng)”，組織志愿者一起找問(wèn)題、促提升。
物業(yè)找到了工作發(fā)力點(diǎn)，居民對(duì)物業(yè)公司的不滿也逐漸下降。這樣有效的方法，之前并非想不到，而是做不到。
一方面是時(shí)間?！爸饝糇咴L調(diào)研，在時(shí)間上對(duì)基層干部提出很高的要求?！睆堯E坦言，“不是不愿實(shí)施，而是精力確實(shí)有限?！?/p>
一方面是權(quán)限。張駿說(shuō)：“調(diào)研發(fā)現(xiàn)群眾訴求，就應(yīng)該回應(yīng)解決。要不然，調(diào)研就變成了半拉子工程，只有問(wèn)號(hào)、沒(méi)有句號(hào)。”可有些事項(xiàng)超出居民區(qū)的能力范圍，該找誰(shuí)、怎么找、誰(shuí)牽頭，并不總是很清楚。比如，有住戶家里馬桶反水，居民第一反應(yīng)是找居委會(huì)和物業(yè)。居委會(huì)和物業(yè)上門后才發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題需要研判市政道路水位情況后才能解決。張駿說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題僅靠居委會(huì)和物業(yè)解決不了，只能一邊安撫居民，一邊四處協(xié)調(diào)。”
變化來(lái)自機(jī)制上的重新理順——
要保證基層干部深入基層的時(shí)間。長(zhǎng)寧區(qū)開(kāi)展履職清單梳理，北新涇街道形成112項(xiàng)基本履職事項(xiàng)、71項(xiàng)配合履職事項(xiàng)，上級(jí)部門收回98項(xiàng)長(zhǎng)期牽扯基層精力的事項(xiàng)。職責(zé)邊界清楚了，不該基層兜底的事，有了退回和轉(zhuǎn)辦的依據(jù)。
要賦予基層干部解決問(wèn)題的辦法。街道推進(jìn)“多格合一”，像馬桶反水這類跨部門問(wèn)題，居民區(qū)可以向網(wǎng)格反映，由網(wǎng)格協(xié)調(diào)市政等專業(yè)力量一起處置?！盎鶎痈刹繌姆磸?fù)解釋、反復(fù)協(xié)調(diào)里騰出手來(lái)，才有更多時(shí)間去走樓道、聽(tīng)訴求、做工作。”北新涇街道黨工委書記、人大工委主任朱劍偉說(shuō)。
去年，小區(qū)所屬的新程物業(yè)提出，現(xiàn)行每平方米0.8元的物業(yè)費(fèi)，已難以維系持續(xù)提升服務(wù)的成本。這個(gè)問(wèn)題擺上桌面后，居民區(qū)沒(méi)有急著討論提價(jià)，而是先走訪調(diào)研、征集訴求，換個(gè)角度提問(wèn)：居民已經(jīng)看到哪些變化？還期待哪些提升？物業(yè)能夠承諾什么？這些承諾又如何接受監(jiān)督？……
居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司坐下來(lái)，把前期走訪、接待、提升服務(wù)中形成的意見(jiàn)重新梳理。哪些屬于日常服務(wù)，哪些需要長(zhǎng)期投入，哪些可以納入合同約定，哪些需要通過(guò)公共收益、專項(xiàng)資金等方式統(tǒng)籌解決，一項(xiàng)項(xiàng)落到細(xì)處。物業(yè)公司請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)結(jié)合小區(qū)體量和服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估，綜合居民承受能力、現(xiàn)有服務(wù)基礎(chǔ)和后續(xù)提升空間形成方案。新程物業(yè)副總經(jīng)理張驄驊介紹，不光要說(shuō)清“漲多少”，也要說(shuō)清“值不值”。
“哪里改進(jìn)了，我們要跟居民原原本本說(shuō)清楚?！睆堯E說(shuō)。從“細(xì)”字上入手，新涇六村召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，明確服務(wù)要求：樓道清掃從每周1次提升至每周3掃1拖；保安巡邏從每日3次提升至每日6次；報(bào)修實(shí)行15分鐘響應(yīng)；綠化增加修剪、澆水、施肥；70歲以上純老家庭或獨(dú)居老人，每年可享受一次免費(fèi)上門水電設(shè)施基礎(chǔ)檢測(cè)；節(jié)假日還要布置小區(qū)、安裝燈籠……
為了把服務(wù)細(xì)節(jié)講透，小區(qū)開(kāi)了5次聯(lián)合接待會(huì)。居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司、城運(yùn)中心坐在一起，居民來(lái)了就問(wèn)，工作人員當(dāng)場(chǎng)解答?！奥?lián)合接待會(huì)把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)責(zé)邊界和公共規(guī)則講明白?！睆堯E說(shuō)。最終，新涇六村物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)方案經(jīng)業(yè)主大會(huì)投票通過(guò)，并正式實(shí)施。
為確保物業(yè)服務(wù)承諾不折不扣兌現(xiàn)，新涇六村居民區(qū)黨總支牽頭建立居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、城運(yùn)中心三方聯(lián)合監(jiān)督機(jī)制，每周對(duì)照物業(yè)服務(wù)合同逐項(xiàng)核查落實(shí)情況。每周五將檢查結(jié)果反饋至物業(yè)公司，督促物業(yè)公司第一時(shí)間整改提升。
“老小區(qū)的治理，難在舊賬多，也貴在情分深。”張駿說(shuō)，“減負(fù)后，干部‘身入’基層的同時(shí)更能‘心入’群眾，這樣，我們才能督促并改進(jìn)物業(yè)服務(wù)，解決群眾生活難題?！?/p>
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2026年05月14日 12 版）