如何讓響應(yīng)更高效、服務(wù)更精準(zhǔn)、減負(fù)更切實——

　　12345熱線火爆背后的現(xiàn)實考題

　　2026年1月，各地兩會陸續(xù)召開，以人民為中心、用心用情用力為群眾服務(wù)，成為主題詞。近年來，隨著民眾維權(quán)意識和生活品質(zhì)需求的提升，各地12345熱線工單量持續(xù)增長，基層工作人員面臨熱線“訴求類型多元、滿意率考核要求高、人手相對緊張”等現(xiàn)實挑戰(zhàn)。在一些政策研究者看來，這是社會發(fā)展轉(zhuǎn)型過程中政務(wù)服務(wù)升級的必經(jīng)階段，背后折射的是民眾對政務(wù)服務(wù)更高效、更精準(zhǔn)的民生期待。

　　在北京市某社區(qū)工作一年多來，許歆(化名)感受最深的是接觸到居民通過12345熱線反映的各種訴求：有人嫌家附近的賓館吵，要求賓館搬走，實際上這家賓館建得比小區(qū)還早；有人覺得周邊超市少，讓社區(qū)協(xié)調(diào)開一家大型超市；有人抱怨小區(qū)停車位緊張，要求給自己安排一個固定車位……

　　許歆感到，居民提出的訴求大多合理，但也有少數(shù)因客觀條件限制或?qū)嶋H情況不了解，需要工作人員耐心解釋、反復(fù)溝通。

　　12345熱線的前身是20世紀(jì)80年代設(shè)立的“市長熱線”。2016年，首部國家標(biāo)準(zhǔn)《政府熱線服務(wù)規(guī)范》出臺，為熱線規(guī)范化運行奠定基礎(chǔ)。此后，各地12345熱線逐步整合各類非緊急政務(wù)服務(wù)號碼，成為政務(wù)服務(wù)“總機(jī)”，讓民眾表達(dá)訴求的渠道更加便捷暢通。

　　隨著12345熱線熱度升高，面對百姓對政務(wù)服務(wù)更高效、更精準(zhǔn)的期待，如何在充分回應(yīng)民聲、保障民眾權(quán)益的同時，建立科學(xué)合理的考核機(jī)制、為基層減負(fù)增效，成為當(dāng)前政務(wù)服務(wù)優(yōu)化升級中亟待破解的重要課題。

　　“合理、正確使用12345熱線”

　　許歆接到的12345熱線訴求中，有些令她一籌莫展：有的居民家里上下水堵了、廚具壞了，不愿意自行維修，會打12345熱線要求街道或社區(qū)來解決；小區(qū)環(huán)境等問題本應(yīng)由物業(yè)公司處理，有居民投訴物業(yè)公司不作為，也會撥打12345要求解決。

　　許歆說，為了盡量滿足居民訴求，街道有一支專門的維修團(tuán)隊，有水管工、電工、木工等?！暗材芴幚淼?，我們都會幫忙處理。但如果涉及需要出資，或者改造需要整棟樓的鄰居同意，確實沒辦法全部滿足?！?/p>

　　內(nèi)蒙古某街道辦工作人員秦風(fēng)(化名)也遇到過類似情況。有居民家的污水管堵塞，疏通一次要花1000多元，有居民打12345投訴。街道沒有這類經(jīng)費，只能幫忙聯(lián)系公司處理。回訪時，投訴者表示問題解決了，但稱“不滿意，因為是自己花的錢”。

　　記者了解到，處理12345工單的工作人員有“滿意率”“解決率”考核。各地12345熱線通常會做電話回訪，了解投訴者是否滿意、問題是否解決。如果投訴者對兩個問題都回答“是”，稱為“雙滿”；都回答“不是”，則為“雙否”。

　　許歆說，12345熱線工單的滿意率會影響街道在全區(qū)的排名。面對考核壓力，許歆和同事們往往要絞盡腦汁地解決問題。有工作人員自己掏錢給投訴者解決問題。

　　“在(派單)系統(tǒng)內(nèi)部可以申請退回，但要說明退回的原因?！鼻仫L(fēng)說，上級部門會根據(jù)退回理由判斷合理性，“合理就給退回，不合理就不給通過，單子還是在你這兒”。

　　為了寫明退回原因，秦風(fēng)要翻法條找依據(jù)，比如污水管堵塞的問題，“從哪個位置開始?xì)w居民、哪個位置歸物業(yè)、哪個位置歸市政，都要找到明確的規(guī)定”。

　　上海電機(jī)學(xué)院教師郭曉琳曾花一年多時間調(diào)研12345熱線運行情況。調(diào)研過程中，郭曉琳訪談了某市縣兩級文旅系統(tǒng)工作人員、12345熱線相關(guān)工作人員等20余人，她既看到熱線整合帶來的服務(wù)提升，也發(fā)現(xiàn)一些有待優(yōu)化之處。

　　據(jù)她觀察，12345熱線追求“最快速度、最佳效果”的“頂格管理”服務(wù)目標(biāo)，相較于原12301熱線(文旅部門的投訴熱線——記者注)60天處理周期，12345熱線辦理時效要求更為嚴(yán)格，這提升了群眾訴求的響應(yīng)效率，意味著基層工作人員面臨更大挑戰(zhàn)。

　　郭曉琳認(rèn)為，以“訴求者是否滿意”作為單一考核標(biāo)準(zhǔn)，可能導(dǎo)致行政資源浪費，需要建立更科學(xué)的考核評價體系。

　　實際上，這些問題已得到國家層面的重視與回應(yīng)。2025年6月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》，有針對性地提出一系列優(yōu)化舉措：鼓勵實行分檔分類評價，不設(shè)置不切實際的目標(biāo)要求，不片面追求排名，既推動提升訴求辦理質(zhì)量，又切實為基層減負(fù)。

　　據(jù)北京工業(yè)大學(xué)社會學(xué)院副教授安永軍觀察，北京市12345熱線考核制度經(jīng)歷幾次改革。起初，考核“解決率”“滿意率”“響應(yīng)率”。從2023年起，北京市針對基層實際情況，設(shè)立300多項“不計入考評或只考評響應(yīng)率事項清單”，清單中的事項只考核響應(yīng)率。

　　據(jù)報道，部分地區(qū)將優(yōu)化12345工作機(jī)制提上議題，廣東韶關(guān)、山東臨沂、青海西寧等多地公布一批不合理訴求工單。廣東省韶關(guān)市行政服務(wù)中心發(fā)布公告稱：希望通過這些工單案例引導(dǎo)廣大市民合理、正確使用12345熱線。

　　12345的“流量”，基層怎么接

　　許歆所在的社區(qū)老舊小區(qū)多，情況較為復(fù)雜，“每個月會收到一兩百件12345工單”。然而社區(qū)專門負(fù)責(zé)處理居民訴求的工作人員只有3人，其他同事輪流協(xié)助。許歆說，大家既要完成本職工作，又要處理12345工單，有時候周末要上戶與居民溝通。

　　各地開通12345熱線以來，幾乎都經(jīng)歷了“工單量飆升”過程。經(jīng)統(tǒng)計，2019年，北京市推行“接訴即辦”改革，當(dāng)年受理來電近700萬個，2024年受理2400余萬個；江蘇省2017年開通熱線，當(dāng)年有1112萬個來電，2024年則有4367萬個來電。

　　華東理工大學(xué)社會與公共管理學(xué)院副教授劉偉長期關(guān)注12345政務(wù)服務(wù)熱線運行情況。他認(rèn)為，12345熱線工單量大，“說明做得好，形成了品牌效應(yīng)”。但是“12345的流量太大了，基層有點接不住，有的地方是‘小馬拉大車’?！?/p>

　　劉偉認(rèn)為，在近年來改革與轉(zhuǎn)型過程中，基層社會治理中出現(xiàn)很多新情況新問題。當(dāng)市民撥打12345熱線時，對于有明確責(zé)任部門的事務(wù)，接線員會直接派單至相應(yīng)職能部門；若問題“無據(jù)可依”，則通常交由屬地基層負(fù)責(zé)解決。但基層資源與權(quán)限有限，面對一些復(fù)雜問題，往往只能進(jìn)行勸說，難以從根本上解決。

　　郭曉琳在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，12345熱線對各職能部門的考核較為嚴(yán)格，并實行“首問負(fù)責(zé)制”。然而在現(xiàn)代城市治理中，很多復(fù)雜事務(wù)并非單個部門能夠獨立解決。

　　她認(rèn)為，一方面，12345熱線的價值在于提升了政府對民眾訴求的響應(yīng)效率，因為普通民眾通常無法精準(zhǔn)地將問題對應(yīng)到具體部門。另一方面，熱線撥打門檻低，未經(jīng)篩選的海量信息涌入，無疑給基層工作人員帶來較大壓力。

　　作為公共政策研究者，劉偉觀察到，近年來在“黨建引領(lǐng)”推動下，基層通過黨建聯(lián)建、聯(lián)席會議等機(jī)制，使居委會與派出所、城管等部門之間的聯(lián)系更加緊密。這不僅增強(qiáng)了基層調(diào)動資源的能力，也提升了問題的解決效率。

　　同時，有學(xué)者注意到，全國范圍內(nèi)12345熱線的職責(zé)范圍正不斷擴(kuò)展。過去基層組織較少介入物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，如今物業(yè)服務(wù)成為12345熱線中的“高頻詞”。

　　在這一領(lǐng)域，“黨建引領(lǐng)”發(fā)揮著重要作用?！拔飿I(yè)服務(wù)理論上應(yīng)遵循合同約定，而現(xiàn)實中會出現(xiàn)合同無法完全涵蓋的情況，比如大量私家車無處停放。此時，‘黨建引領(lǐng)’模式能夠協(xié)助統(tǒng)籌更多資源，例如協(xié)調(diào)周邊大廈，實現(xiàn)車位錯峰使用。”劉偉說。

　　劉偉觀察到，為了推動問題解決，部分地區(qū)基層干部開始“主動出擊”。居委會聯(lián)動業(yè)委會和物業(yè)公司，將服務(wù)電話與內(nèi)容張貼至居民樓棟，推動服務(wù)前置。

　　“社區(qū)加強(qiáng)主動服務(wù)的意識和能力之后，居民會更愿意直接溝通，不用再打12345熱線了?！彼f。

　　用好12345熱線這張“民生晴雨表”

　　近年來，數(shù)字化手段逐步運用到12345熱線工作中。

　　劉偉在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，接線員會對來電作詳細(xì)記錄，但這些信息往往堆積在Excel表格中，難以有效利用。如今，借助AI技術(shù)可以實現(xiàn)字段識別與自動歸類。當(dāng)系統(tǒng)識別或預(yù)測到新生問題、棘手問題或集中問題時，相關(guān)部門會加以重視并及時研究解決。

　　他舉例，一些地方建立了12345熱線月報、周報制度，定期分析重點區(qū)域和投訴類型。若能及時推進(jìn)工單“銷賬式”處理，將顯著減輕基層負(fù)擔(dān)。

　　劉偉認(rèn)為，12345熱線是一張“民生晴雨表”，其中的民生訴求大數(shù)據(jù)，可以為各級政府決策提供依據(jù)。未來，應(yīng)結(jié)合政府?dāng)?shù)據(jù)開放與治理工作，加強(qiáng)省市兩級熱線平臺的數(shù)據(jù)分析能力，開展更長時段、更多關(guān)聯(lián)維度的數(shù)據(jù)分析，提升地方公共決策的前瞻性、科學(xué)性。

　　郭曉琳指出，“技術(shù)在不斷進(jìn)步，可為日常工作賦能，但解決問題最終還要回歸人與人相互溝通層面。基層工作人員要付出大量情感勞動，在情、理、法之間耐心解釋與協(xié)調(diào)溝通，以推動問題解決。”

　　許歆所在轄區(qū)內(nèi)有一處老房子，是某公司20世紀(jì)80年代的員工宿舍，現(xiàn)由職工后代居住，一直使用價格較高的商電。有幾戶居民通過12345熱線反映，希望改為民用電價。

　　該工單派至許歆手中，她多次與供電局溝通，一起到現(xiàn)場了解情況，花了一個多星期最終解決了問題，居民對此非常滿意。這種切實為居民解決難題的經(jīng)歷，給她帶來成就感和滿足感。

　　劉偉認(rèn)為，12345熱線的重要價值在于為廣大民眾提供了訴求反饋渠道。“12345熱線之所以‘火爆’，關(guān)鍵在于其宗旨定位是為百姓解決‘急難愁盼’，這條民生熱線成為黨和政府踐行‘為人民服務(wù)’承諾的重要窗口?！?/p>

　　中青報·中青網(wǎng)記者 李雅娟

　　來源：中國青年報 2026年01月27日 07版