編者按： 金融消費者權(quán)益保護是金融服務(wù)民生的基石工作。做好金融消費者權(quán)益保護工作，是金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)。以中國特色金融文化為指引，平安人壽緊扣“誠實守信、以義取利、穩(wěn)健審慎、守正創(chuàng)新、依法合規(guī)”五大原則，將消費者權(quán)益保護工作貫穿經(jīng)營管理全流程。平安人壽副董事長兼副總經(jīng)理蔡霆表示，公司堅持把中國特色金融文化“五要五不”的各項要求落到實處，全力守護消費者合法權(quán)益，踐行保險機構(gòu)的責任與擔當。
2026年是“十五五”規(guī)劃的開局之年，亦是保險業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵之年。平安人壽牢記“金融為民”的初心使命，深入貫徹黨的二十大和二十屆歷次全會精神，認真落實中央經(jīng)濟工作會議、中央金融工作會議部署要求，以中國特色金融文化“五要五不”為行動指南，大力弘揚和培育“誠實守信、以義取利、穩(wěn)健審慎、守正創(chuàng)新、依法合規(guī)”的文化理念，著力構(gòu)建全員參與、全面覆蓋、全鏈條管控的“大消?！惫ぷ鞲窬?，守護廣大消費者合法權(quán)益。
誠實守信，筑牢消保防線
信立根本，諾重千鈞。平安人壽始終把誠實守信作為安身立命、長遠發(fā)展的根本，將其融入銷售與服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，增強消費者的獲得感、幸福感和安全感。
在銷售管理環(huán)節(jié)，持續(xù)強化代理人職業(yè)操守教育，通過系統(tǒng)化培訓與行為規(guī)范管理，打造誠信經(jīng)營、合規(guī)銷售的“高素質(zhì)、高績效、高品質(zhì)”代理人隊伍。同時，嚴格落實產(chǎn)品、渠道與客戶相匹配的“三適當”原則，確保將合適的產(chǎn)品通過合適的渠道銷售給合適的客戶。
在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，堅守保險契約精神和服務(wù)承諾，不斷優(yōu)化理賠流程，不惜賠、不漏賠，主動為客戶尋找理賠的理由。截至2025年末，平安人壽累計送出超4000億元理賠款，為萬千家庭撐起抵御風險的保護傘。去年，一位廣東客戶申請5000元醫(yī)療理賠，公司審核時發(fā)現(xiàn)其病情符合重疾賠付標準，主動賠付551萬元，為客戶后續(xù)治療康復(fù)提供資金保障。
以義取利，履行社會責任
義利并舉，秉義而行。平安人壽牢固樹立正確的義利觀，堅持保險向善，在創(chuàng)造商業(yè)價值的同時，切實履行企業(yè)社會責任，讓廣大消費者共享企業(yè)發(fā)展成果，為社會創(chuàng)造更大價值。
聚焦重點人群需求，優(yōu)化金融產(chǎn)品和服務(wù)供給。圍繞老年人、次標體人群、新市民等客群需求，平安人壽針對性推出健康保障方案、靈活養(yǎng)老方案等普惠型產(chǎn)品，提升普惠客群保障深度；消除數(shù)字鴻溝，老年客戶服務(wù)熱線平均響應(yīng)時間縮短至2.7秒，方言服務(wù)覆蓋20余種，提升金融服務(wù)可及性；關(guān)注“兩司兩員”(貨車司機、網(wǎng)約車司機、外賣員、快遞員)等新就業(yè)群體，走進網(wǎng)約車候車點、物流園及外賣驛站等，加強金融服務(wù)支持和知識普及，助力提升“兩司兩員”金融素養(yǎng)。
履行企業(yè)社會責任，主動融入經(jīng)濟社會發(fā)展大局。響應(yīng)“雙碳”戰(zhàn)略，平安人壽將可持續(xù)發(fā)展理念深度融入經(jīng)營管理，持續(xù)探索綠色金融之路，綠色投資規(guī)模超5000億元，涵蓋清潔能源、節(jié)能環(huán)保等多個領(lǐng)域。服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，通過定點幫扶和產(chǎn)業(yè)幫扶持續(xù)賦能鄉(xiāng)村發(fā)展，累計投入資金超2億元，為地方產(chǎn)業(yè)振興注入金融“活水”。
穩(wěn)健審慎，守護資金安全
審慎經(jīng)營，行穩(wěn)致遠。平安人壽把防控風險作為經(jīng)營發(fā)展的永恒主題，樹牢底線思維、極限思維，踐行正確的經(jīng)營觀、業(yè)績觀和風險觀，織密織牢風險防控體系，守護消費者保險資金安全。
健全風控體系，筑牢資金安全防線。公司建立獨立高效的投資風控機制，審慎開展投前研判、投中管控、投后管理，嚴控投資組合風險底線，優(yōu)化資產(chǎn)配置結(jié)構(gòu)，在嚴控風險的前提下，力爭實現(xiàn)資產(chǎn)端穩(wěn)健收益，為客戶利益與公司經(jīng)營穩(wěn)定提供堅實保障。
堅持長期主義，推動資產(chǎn)負債匹配。保險資金具有周期長、規(guī)模大的特點，平安人壽堅持以資產(chǎn)負債匹配為核心導向，重點實現(xiàn)久期、成本、現(xiàn)金流、收益率等多維度的精準匹配。同時，公司積極響應(yīng)“長錢長投”號召，推動保險資金穩(wěn)健入市。2025年，公司聯(lián)合合作方發(fā)行300億元契約型私募證券投資基金，重點布局符合國家戰(zhàn)略導向和險資配置需求的優(yōu)質(zhì)上市公司，為資本市場穩(wěn)定運行提供有力支撐。
守正創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)效
守正為本，創(chuàng)新為要。平安人壽恪守服務(wù)實體經(jīng)濟、服務(wù)民生保障的根本宗旨，以社會需求、客戶需求為導向持續(xù)推動創(chuàng)新發(fā)展，提升金融服務(wù)質(zhì)效。
擔當天職使命，服務(wù)實體經(jīng)濟。金融是國民經(jīng)濟的血脈，為實體經(jīng)濟服務(wù)是金融的天職和立業(yè)之本。平安人壽堅持引導金融“活水”流向“實”處，積極拓展保險資金的運用方式，提升資金配置效率，通過多元化投資手段，加大對新質(zhì)生產(chǎn)力等重點領(lǐng)域的金融支持力度，推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，為實體經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)注入動能，支持實體經(jīng)濟余額超萬億元。
深化服務(wù)創(chuàng)新，保障民生福祉。2025年，公司創(chuàng)新發(fā)布“添平安”保險+服務(wù)解決方案，推動保險從單一風險保障向全生命周期的“陪伴式服務(wù)”升級，提供家庭醫(yī)生、居家養(yǎng)老、康養(yǎng)社區(qū)等專業(yè)服務(wù)，滿足客戶一攬子醫(yī)療養(yǎng)老需求。今年以來，公司持續(xù)構(gòu)建急難救援服務(wù)體系，為客戶安全保駕護航。一位家住貴陽的客戶，前段時間在自家衛(wèi)生間暈倒，觸發(fā)了跌倒監(jiān)測雷達，雷達迅速向平安養(yǎng)老管家團隊發(fā)出警報，管家通過遠程呼叫確認老人情況后，立即撥打客戶家人電話，并代叫120救護車，為老人贏得了黃金救治時間。
依法合規(guī)，規(guī)范經(jīng)營行為
依法而行，合規(guī)而治。平安人壽以法治為綱、以合規(guī)為尺，恪守依法合規(guī)的經(jīng)營底線，筑牢消費者權(quán)益保護的合規(guī)防線。
深化合規(guī)建設(shè)，推動全員主動合規(guī)。公司建立健全合規(guī)管理體系，構(gòu)建風清氣正的合規(guī)內(nèi)控環(huán)境。公司高管深度參與合規(guī)文化建設(shè)，以“講消保、話合規(guī)”等形式傳遞合規(guī)理念、明確合規(guī)要求，強化全體員工合規(guī)意識，推動合規(guī)管理從“被動遵循”向“主動踐行”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)“合規(guī)促發(fā)展，發(fā)展必合規(guī)”的良性循環(huán)。
打擊金融黑灰產(chǎn)，凈化行業(yè)生態(tài)。公司堅決抵制損害消費者權(quán)益的行為，對非法代理退保、虛假網(wǎng)絡(luò)引流等亂象保持“零容忍”，通過構(gòu)建“線索摸排、聯(lián)防聯(lián)控、溯源治理”的閉環(huán)管理體系，聯(lián)動公檢法機關(guān)嚴厲打擊代理退保黑灰產(chǎn)，維護清朗有序的金融消費環(huán)境。
金融為民，久久為功；初心如磐，篤行致遠。平安人壽將持續(xù)以黨建為引領(lǐng)，恪守中國特色金融文化“五要五不”，把“誠實守信、以義取利、穩(wěn)健審慎、守正創(chuàng)新、依法合規(guī)”的理念融入經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)、全流程，深耕消費者權(quán)益保護工作，厚植為民服務(wù)情懷，切實守護金融消費者合法權(quán)益，以金融文化軟實力助推行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，為加快建設(shè)金融強國、守護人民美好生活貢獻平安力量。