人民網(wǎng)北京3月13日電 （記者郝帥）據(jù)國家市場監(jiān)管總局網(wǎng)站消息，近日，市場監(jiān)管總局（國家標(biāo)準(zhǔn)委）批準(zhǔn)發(fā)布了《政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)工作規(guī)范》（GB/T 47180—2026）國家標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步完善政務(wù)服務(wù)辦事引導(dǎo)功能，規(guī)范多渠道咨詢與引導(dǎo)服務(wù)，標(biāo)志著我國政務(wù)咨詢服務(wù)工作從部門分散、標(biāo)準(zhǔn)不一的傳統(tǒng)模式，正式邁入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)行的新階段。

該標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)的基本原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道、服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)保障及優(yōu)化改進(jìn)等內(nèi)容。

一是提出核心服務(wù)原則，確保答復(fù)口徑高度統(tǒng)一。標(biāo)準(zhǔn)明確了需求導(dǎo)向、答復(fù)同源、協(xié)同聯(lián)動和智能精準(zhǔn)四大原則，特別是提出建立線上線下統(tǒng)一的知識庫，確保不同渠道對同一事項(xiàng)的答復(fù)口徑一致，解決企業(yè)群眾反映的“各說各話”問題。

二是明確主要服務(wù)渠道，構(gòu)建閉環(huán)管理流程。標(biāo)準(zhǔn)明確了線上線下咨詢服務(wù)渠道及人員的相關(guān)要求，詳細(xì)規(guī)范了咨詢服務(wù)從響應(yīng)、答復(fù)轉(zhuǎn)辦到評價(jià)歸檔的完整流程。對于無法直接答復(fù)的問題，建立了轉(zhuǎn)辦機(jī)制，并將評價(jià)結(jié)果與后續(xù)整改緊密掛鉤，形成服務(wù)閉環(huán)。

三是強(qiáng)化智能化技術(shù)支撐，驅(qū)動知識庫精細(xì)化治理。標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)提出了統(tǒng)一咨詢服務(wù)知識庫的建設(shè)要求，鼓勵應(yīng)用大語言模型、知識圖譜等生成式人工智能技術(shù)，通過語義分析、向量檢索及知識活性監(jiān)測系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政策文件的結(jié)構(gòu)化解析與精準(zhǔn)推薦，保障政務(wù)知識“實(shí)時更新、精準(zhǔn)推送”。

該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布是深入貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》的重要舉措，將科學(xué)引導(dǎo)全國各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)提升服務(wù)效能，提供更加簡明易懂實(shí)用的辦事指南和網(wǎng)上辦事操作說明，助力實(shí)現(xiàn)政務(wù)咨詢服務(wù)“一看就能懂、一點(diǎn)就能辦”。