編者按：　　這里是民生調(diào)查局，見人所未見，調(diào)查民生之變。關(guān)注你想關(guān)注的、你沒關(guān)注的，調(diào)查你想看的、未看到的。

　　中新網(wǎng)北京1月12日電(記者 左雨晴) 2025年年底，“麗江公開發(fā)函喊話小紅書審核避雷帖”登上熱搜。

　　《麗江市古城區(qū)文化和旅游局關(guān)于請小紅書平臺強化麗江市婚拍領(lǐng)域信息審核監(jiān)管和監(jiān)測的函》直指小紅書平臺上存在消費者利用不實“避雷帖”“曝光帖”威脅企業(yè)退款的情況。

　　對此，有聲音認為，平臺內(nèi)容審核機制存在漏洞，給了個別消費者借“避雷帖”施壓商家的空間；也有人認為，消費者擁有評價權(quán)，商家應(yīng)反思自身服務(wù)質(zhì)量。

　　“避雷帖”為何反被“避雷”？中國新聞網(wǎng)《民生調(diào)查局》進行了調(diào)查。

　　商家：“我們在小紅書沒有一篇避雷帖申訴成功”

　　“小紅書上的不實避雷帖，是從2024年10月開始明顯增多的?！?/p>

　　彭鑫(化名)在麗江從事婚拍行業(yè)已有6年。在他的印象中，過去的婚拍客流多來源于美團、婚禮紀等平臺。近年來，小紅書、抖音等快速崛起，成為了吸引客流的主要陣地。

　　平臺帶來流量的同時滋生了新問題。小紅書作為“種草”平臺，避雷帖受到用戶關(guān)注。然而一些商家向中新網(wǎng)記者表示，除消費者的真實評價外，部分避雷帖存在夸大事實、惡意詆毀的情況，而對于這類避雷帖，商家往往申訴困難。

　　據(jù)彭鑫回憶，曾有客戶選擇了標價2.1萬元的婚拍套餐，但客戶卻在結(jié)婚后的第三天，順利拿到所有產(chǎn)品后，要求退款5000元，理由是對照片不滿意。

　　彭鑫向記者表示，當時客戶已簽署滿意單，且在每個拍攝環(huán)節(jié)都沒有提出異議。他起初拒絕退款，但該客戶隨后在小紅書發(fā)布長篇差評。在申訴一周無望后，彭鑫最終同意給客戶退款，讓客戶刪掉了避雷帖。

　　在彭鑫看來，避雷帖會獲得更多流量關(guān)注，因此在漫長的申訴過程中，帖子很可能已經(jīng)傳播開來，讓很多潛在客戶選擇“避雷”。在這種情況下，花錢息事寧人往往成為商家的無奈選擇。

　　他還告訴記者，2025年，自己已處理過30多個避雷帖。與其他平臺相比，小紅書的申訴流程并不暢通?！拔覀冊谄渌脚_進行申訴，平臺起碼會聯(lián)系我們并核實證據(jù)，有大概30%—50%的概率申訴成功。但在小紅書，我們提交的申訴證據(jù)無人理會。2025年，我們在小紅書沒有一篇避雷帖申訴成功?！?/p>小紅書上，“避雷”標簽整體瀏覽量達108.5億，并有超6661萬的討論。

　　彭鑫粗略統(tǒng)計，2025年其店內(nèi)接待了一千多單婚拍，平均客單價約為1.7萬元，因避雷帖被迫退款的金額達20多萬元，因客戶看到“避雷帖”而取消預(yù)訂的間接損失則有一百多萬元。

　　對于“避雷帖”引發(fā)的爭議，記者就此向小紅書發(fā)郵件問詢。截至發(fā)稿前，小紅書暫未回復(fù)。

　　消費者：“拍攝過程無異議不是真的滿意”

　　拍攝過程無異議、收到成品后才開始要求退款并發(fā)布避雷帖，這是商家難以接受并認為消費者系“有意為之”的主要緣由。

　　來自湖北的攝影師小天(化名)告訴記者，他曾為兩位客戶提供拍攝服務(wù)，對方在拍攝全程并未提出任何異議，甚至在過程中向店主表示“合照效果很好”。然而，客戶收到包含所有原片的網(wǎng)盤鏈接后，情況驟然轉(zhuǎn)變。對方突然表示對單人照不滿意，要求部分退款并在小紅書等多個平臺發(fā)布避雷帖。

　　小天向記者提供了該“避雷帖”的截圖。帖子中將他的服務(wù)描述為“技術(shù)差，照片根本不能看”，但通篇未附上任何消費憑證或?qū)嶋H拍攝的照片作為佐證?！斑@讓我無法認同”，小天表示，“如果真覺得照片不能看，為什么不在拍攝現(xiàn)場提出？又為什么拿不出任何證據(jù)？”

　　此外，對方對選片的態(tài)度也讓小天難以接受。“一開始她們拒絕現(xiàn)場選片，并要求用網(wǎng)盤發(fā)送原片。在對方提出退款要求后，我們馬上取消了網(wǎng)盤分享，對方態(tài)度就開始軟化，提出更少的退款金額，并要求拿到原片?！痹谛√炜磥恚@些行為更像是策劃好的“施壓策略”，而非真實的消費糾紛。

　　然而，商家口中的“全程無異議”，在消費者口中或是另一番說法。

　　周薇(化名)曾在鳳凰古城體驗了一次旅拍。在她看來，消費者在拍攝過程中未能提出異議，主要是受時間成本、現(xiàn)場氛圍、溝通效率等因素影響，并不能代表對拍攝結(jié)果真的滿意。

　　“一開始的妝造就不太滿意，要求化妝師改妝，但改妝后還是不盡如人意，但不好意思再耽誤時間。拍攝時遇到下雨，攝影師的引導(dǎo)不是很熟練，我在人來人往中很難調(diào)整好狀態(tài)，最后為了趕時間，看照片時也只是看個大概，只希望能快點結(jié)束?！?/p>

　　這次旅拍占據(jù)了周薇在鳳凰古城游玩的絕大部分時間，但她對最后拿到的成片并不滿意。她認為，消費者在旅拍中往往處于被動，有時還會花費超預(yù)期的時間和精力。盡管自己最后沒有發(fā)布避雷帖，但能夠理解那些選擇發(fā)帖“避雷”的消費者。

　　針對“避雷帖”涉及的消費糾紛，麗江市古城區(qū)旅拍行業(yè)協(xié)會監(jiān)事長于濤向記者表示，協(xié)會近年來通過“三個24小時服務(wù)承諾”、直播間處理投訴、繳納質(zhì)量保證金等舉措，力求保障消費者權(quán)益。

　　“目前協(xié)會要求會員單位，消費者交付定金24小時之內(nèi)可無條件退款；合同之外新增的精修要求，消費者付款24小時內(nèi)可無條件退款；消費者合理合法合規(guī)的訴求，24小時之內(nèi)必須妥善解決完畢。”他說。

　　律師：“劃清合理評價與惡意詆毀的邊界”

　　對于攝影師來說，一旦拍攝服務(wù)完成，投入的時間和人力等成本都難以收回；對于消費者來說，花費了金錢和時間卻無法得到滿意的產(chǎn)品，同樣無法接受。一些商家與消費者也因避雷帖對簿公堂。

　　北京恒都律師事務(wù)所律師高廣童向記者表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十七條“經(jīng)營者應(yīng)當聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督”的規(guī)定，消費者有權(quán)利在網(wǎng)絡(luò)平臺上對商家的產(chǎn)品或服務(wù)進行評價。但這種評價權(quán)并非沒有邊界，若發(fā)布虛假的避雷信息，可能涉嫌侵犯商家的名譽權(quán)。

　　她表示，基于《民法典》第一千零二十四條的規(guī)定和司法實踐，名譽權(quán)侵權(quán)的構(gòu)成要件包括四類：1.行為人實施了侮辱、誹謗等侵害名譽權(quán)的違法行為，其中，誹謗的方式是指捏造、散布虛假事實；2.存在社會評價降低的損害事實；3.違法行為與損害事實之間存在因果關(guān)系；4.行為人具有主觀過錯(故意或過失)。

　　高廣童強調(diào)，避雷帖是否真實關(guān)鍵在于劃清合理評價與惡意詆毀的邊界。如果消費者利用發(fā)布與客觀情況不符的負面評價，同時滿足以上要件的，則涉嫌侵犯商家的名譽權(quán)，商家可以名譽權(quán)侵權(quán)的名義向法院起訴。若消費者故意發(fā)布不實避雷帖，以索要商家退款的行為，還可能涉嫌構(gòu)成《刑法》第二百七十四條敲詐勒索罪。

　　記者注意到，盡管平臺存在商家勝訴、消費者刪除避雷帖并道歉的情況，但在一些情況下，消費者的負面評價也會被法院判定為合理評價。

　　在安丘市某攝影店訴王某慧名譽權(quán)糾紛一案((2024)魯0784民初1435號)中，山東省安丘市人民法院認定消費者在服務(wù)不滿后發(fā)布“避雷帖”，雖然措辭存在主觀性，但系基于真實消費體驗，未達到侮辱程度，不構(gòu)成名譽侵權(quán)。

　　該案的判決理由指出，被告在避雷帖中對原告的評價均指向原告提供的服務(wù)，系消費者針對本次消費作出的主觀感受及個人評價，雖然批評的言語間存在一定的主觀性，在個別措詞上存在不當之處，但并未達到侮辱的程度，原告作為服務(wù)提供者對此應(yīng)當給予必要的容忍，不能苛求消費者的評價絕對精準客觀、完全不帶主觀情緒。

　　婚拍和旅拍，作為服務(wù)周期長、審美主觀性強且結(jié)果難以標準化的行業(yè)，似乎天然更易引發(fā)爭議。在這一現(xiàn)狀下，行業(yè)協(xié)會能否有效制定規(guī)范、推動商家提升服務(wù)質(zhì)量、同時切實保障消費者權(quán)益，顯得尤為重要。而對社交平臺而言，只有真正履行信息審核與管理的主體責任，才能讓“避雷帖”回歸本質(zhì)功能，成為消費者分享真實體驗、幫助他人規(guī)避風險、促進市場信息透明的工具。(完)