人民網(wǎng)北京11月27日電 （記者夏曉倫）當前，數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展，居民消費需求向“即時性、高品質(zhì)”加速升級，即時零售作為連接線上流量與線下實體的關(guān)鍵業(yè)態(tài)，正成為激活消費潛力、推動零售業(yè)轉(zhuǎn)型的重要引擎。

近日，商務(wù)部研究院電子商務(wù)研究所所長杜國臣發(fā)布了《即時零售行業(yè)發(fā)展報告（2025）》。報告提出，我國即時零售行業(yè)正處于邁向萬億級規(guī)模的關(guān)鍵節(jié)點，構(gòu)建良好健康生態(tài)成為即時零售高質(zhì)量發(fā)展的重要衡量標準。

“目前行業(yè)競爭由價格驅(qū)動逐漸轉(zhuǎn)向用戶體驗驅(qū)動，即時零售進入高效與品質(zhì)并重的全新發(fā)展階段?！倍艊急硎?，行業(yè)正從“履約快”向“服務(wù)穩(wěn)”“商品優(yōu)”演進。

報告同時指出，構(gòu)建高標準服務(wù)體系，對于幫助商家的長期可持續(xù)經(jīng)營具有重要意義。主流即時零售平臺正在提升服務(wù)標準方面加大對商家的資源投入，著力構(gòu)建讓商家經(jīng)營更穩(wěn)、信任度更高的健康行業(yè)生態(tài)。

以美團閃購為例，其推出的全流程服務(wù)保障計劃“安心閃購”，在服務(wù)體驗、履約配送、售后保障等方面升級多項舉措，推動行業(yè)進入“高標準服務(wù)”的發(fā)展新階段。

美團閃購平臺治理部負責人范越雷分享了計劃的最新進展：自今年5月份上線以來，已擴展至20項服務(wù)，覆蓋消費者購物全流程、全品類，幫助平臺近百萬商家降低了消費糾紛帶來的不必要損失。未來將持續(xù)努力、加大資源投入力度，讓平臺百萬商家的暖心服務(wù)，成為消費者安心購物的源動力。

“通過廣泛傾聽用戶和商戶的聲音，平臺發(fā)現(xiàn)，‘用戶和商家的訴求都合理’是消費糾紛中的常態(tài)?！狈对嚼捉榻B，以“商品配送中消費者出于合理原因要求取消訂單”這一典型場景為例，用戶對處理時效要求高，騎手付出返貨勞動但拿不到配送費，商家擔心收不到貨，這就需要平臺盡力探索多贏的合理解決方案。

針對這類復(fù)雜場景，過去一年，平臺陸續(xù)推出用戶配送中取消0秒退服務(wù)，上線騎手返貨標準流程，支持配送費在線分責結(jié)算，幫用戶快速解決問題，將商家從繁瑣的客訴處理中解放出來。

“即時零售是一門扎根實體、服務(wù)鄰里、充滿溫度的生意。我們希望通過更多傾聽，更用心溝通，做出科學有據(jù)、多方共贏的治理舉措，構(gòu)建健康、繁榮、充滿信任的平臺生態(tài)?！狈对嚼渍f。

專家表示，未來，隨著政策引導(dǎo)持續(xù)深化、技術(shù)創(chuàng)新迭代升級、行業(yè)標準逐步完善，即時零售將進一步打通供應(yīng)鏈上下游，實現(xiàn)從“滿足即時需求”到“創(chuàng)造品質(zhì)生活”的跨越，成為提升居民消費幸福感的重要力量。