人民網(wǎng)北京9月26日電（記者孫陽）當前，人工智能技術正以前所未有的動能重塑企業(yè)運營模式。在此背景下，客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)作為企業(yè)與客戶連接的核心樞紐，迎來了智能化升級新機遇。

近日，中國信息通信研究院泰爾終端實驗室牽頭制定“智能客戶關系管理平臺成熟度分級建設團體標準”，并聯(lián)合國內CRM企業(yè)銷售易共同發(fā)布《智能驅動增長：人工智能客戶關系管理（AI CRM）系統(tǒng)研究報告（2025年）》。據(jù)介紹，作為國內首份系統(tǒng)梳理AI CRM技術路徑、能力框架與實踐趨勢的研究成果，報告為CRM行業(yè)標準化、智能化發(fā)展提供了重要指引。

近年來，企業(yè)對于通過智能化手段提升客戶洞察、優(yōu)化運營效率、實現(xiàn)可持續(xù)增長的需求日益凸顯。傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)主要承擔客戶信息管理和銷售流程自動化功能，進入AI時代，CRM正從“工具賦能”向“智能驅動”躍遷。而生成式AI、大語言模型等技術的突破性進展，為CRM系統(tǒng)注入新活力。

據(jù)了解，本次發(fā)布的成熟度標準系統(tǒng)構建了涵蓋AI交互能力、業(yè)務場景智能化、AI底座支撐、安全性等維度的評估體系。中國信通院泰爾終端實驗室主任馬鑫曾在銷售易Engage2025用戶大會上表示：“希望這份成果可以成為一座橋梁，連接技術供給方與應用需求方，為廣大企業(yè)的數(shù)字化轉型與智能化升級提供有力支撐，為我國人工智能產(chǎn)業(yè)生態(tài)的健康發(fā)展注入新動能?！?/p>

從行業(yè)來看，2021年至2026年，國內CRM市場復合增長率預計達20%。同時，技術架構的先進性、復雜業(yè)務場景的適配能力以及生態(tài)協(xié)同能力，正成為CRM廠商的核心競爭壁壘。

今年2月，銷售易與騰訊宣布戰(zhàn)略合作升級，通過“行業(yè)化+生態(tài)化”雙輪驅動，深耕制造、高科技、汽車等垂直領域。銷售易總裁鄧永富表示，“生態(tài)合作不是簡單的資源疊加，而是產(chǎn)品、技術、市場能力的深度融合。通過協(xié)同伙伴資源，我們能更高效響應客戶快速迭代的業(yè)務需求，共同創(chuàng)造可衡量的價值。”

鄧永富介紹，在客戶策略上，企業(yè)正加速推進“客戶分層深耕+生態(tài)協(xié)作”雙軌模式。針對頭部客戶提供“軟件+咨詢+實施”一體化服務，深度參與客戶數(shù)字化轉型全過程，積累和沉淀行業(yè)最佳實踐，并賦能伙伴；對中小企業(yè)則強化渠道覆蓋與賦能，通過標準化產(chǎn)品與輕量化服務滿足其快速上線的需求。

據(jù)悉，在AI落地層面，銷售易已在營銷、銷售、服務等場景實現(xiàn)智能體能力的迭代升級。例如，在營銷環(huán)節(jié)，AI可實現(xiàn)客戶畫像自動生成、基于畫像推薦增購機會；在銷售環(huán)節(jié)，銷售知識賦能、談判策略建議；在服務環(huán)節(jié)，實現(xiàn)智能客服、智能服務質檢等功能。鄧永富認為，“AI CRM不僅是技術升級，更是業(yè)務模式的重構。必須從客戶真實需求出發(fā)，實現(xiàn)從‘可用’到‘好用’的跨越?！?/p>

當前，一批具備本土實踐經(jīng)驗的CRM企業(yè)開始走向海外，服務東南亞、歐洲等市場。CRM系統(tǒng)也從輔助工具升級為支撐企業(yè)實現(xiàn)本地化運營、跨文化溝通與客戶洞察的戰(zhàn)略平臺。

同時，出海企業(yè)在全球化經(jīng)營中面臨諸多挑戰(zhàn)，包括文化差異、合規(guī)要求、運營效率等。據(jù)了解，銷售易等企業(yè)正積極構建全球服務網(wǎng)絡，通過多語言支持、本地化合規(guī)適配、全球數(shù)據(jù)同步等功能，幫助企業(yè)構建統(tǒng)一的客戶視圖，實現(xiàn)精細化運營，并將國內成熟的智能化、全球化能力賦能出?？蛻簟?/p>