隨著今年“雙11”網購促銷活動落下帷幕，各大平臺銷售數(shù)據(jù)逐漸出爐。相比于往年，今年的“雙11”周期長、力度大、勢頭猛，無論是促銷力度、產品質量還是商品價格，都出現(xiàn)了積極變化。然而，在肯定成績的同時，老問題新問題也相互交織。
據(jù)統(tǒng)計，人民網“人民投訴”平臺“雙11”期間共收到1.7萬余條投訴信息。其中，手機、家電、智能產品、美妝服飾等消費領域投訴量大；平臺“國補”“以舊換新”等優(yōu)惠規(guī)則不透明，保價服務藏“貓膩”，直播間虛假“破價”，“百億補貼”商品貨不對板，“高價預售”欺詐等問題反映突出。
“以前只有一批預售，現(xiàn)在周期變長，活動安排更合理，不會焦慮了?！本W友小然說。如今的“雙11”已走過16個年頭，消費者心態(tài)也更加“淡定”，各電商平臺也不約而同將大促時間提前和延長，改善了消費者的購物體驗。然而，價保商品退差價難、售后難的問題依然突出。
“商品價格一天降一價，價保也不支持”“購買的凈水器價保期內降價后拒絕價保，客服解釋說用的優(yōu)惠政策不一樣”……不少網友留言表示，價保服務并沒有發(fā)揮應有作用。
記者調查發(fā)現(xiàn)，此次“雙11”不少平臺將大促分為多個階段，消費者常常發(fā)現(xiàn)在第一批促銷期間買的商品到了第二批促銷時，由于商家優(yōu)惠機制以及疊加紅包、消費券的不同導致價格更低，向平臺申請價保卻不一定能得到支持。還有個別商家和平臺濫用“價保解釋權”，隨意篡改價保規(guī)則。
今年，政府補貼疊加“雙11”優(yōu)惠，為市場注入了強勁動力。家電、消費電子品類在相關補貼政策的支持下，優(yōu)惠力度更大，拉動銷售進入高峰期。
但也有網友反映，補貼落地后的實際體驗不佳。比如，有人認為“參加地方國補的家電產品并不多，很多都是老款或沒啥名氣的牌子”，有人發(fā)現(xiàn)“用‘國補’券買的小家電，平臺商家以‘國補’為由拒絕價保”，等等。此外，針對平臺、直播間“雙11”期間發(fā)放的各類紅包和消費券，有消費者質疑，在搶到紅包和消費券后，實際使用過程中可能遇到“不在使用范圍”“已逾期”“不能疊加使用”等問題。還有讀者表示，在某電商平臺購物，只有填寫銀行卡號、辦理電商平臺的“某支付”后，才能領取政府補貼，變相抬高政府補貼的門檻。
今年另一大消費主題是以舊換新。網友表示，“電商促銷期間，以舊換新活動非常實惠，值得下單”。但不少網友在手機、家電、汽車等“以舊換新”體驗中遇到了獲取補貼不順暢、拒絕價保的問題。比如，有網友留言反映“購買滾筒洗衣機用了以舊換新補貼，商品大幅降價后，商家卻說使用補貼不可價?！?。
與此同時，預售價格更高，讓許多消費者感覺受到了欺騙?！半p11”期間一些產品預售結束后立刻降價，不少消費者發(fā)現(xiàn)，本來以為購買預售產品“得了便宜”，實則是“吃了虧”。
中山大學商學院教授龐雋認為，“高價預售”亂象實則拿“預售”當誘餌，使價格讓利變成暗中漲價，違背了市場規(guī)則和契約精神，透支的是消費者的信任，也傷害了平臺和商家的口碑。
為此，今年國家市場監(jiān)管總局發(fā)布的《“雙11”網絡集中促銷經營活動合規(guī)提示》明確提出，圍繞促銷工具、折扣展示、優(yōu)惠發(fā)放、結算支付等關鍵環(huán)節(jié)，全鏈條優(yōu)化促銷規(guī)則，保障活動規(guī)范、透明；嚴禁不按規(guī)定明碼標價、價格欺詐等侵害消費者權益行為。
專家表示，電商平臺應主動承擔起責任，優(yōu)化預售活動規(guī)則，使其更加簡單明了，加強對商家促銷方案的監(jiān)管，加強價格監(jiān)管、優(yōu)化促銷信息披露，確保預售活動的價格真實合理?！傲硪环矫?，電商平臺應積極處理消費者投訴，制定誠信促銷準則，對違規(guī)商家施以處罰，對信譽良好的商家則給予一定的流量獎勵，切實保障消費者的合法權益?！饼嬰h說。
值得關注的是，今年“雙11”銷售渠道中，直播間人氣依然高漲。然而，自9月以來，多名直播電商頭部主播接連被處罰，直播帶貨遭遇“信任危機”，如何讓直播電商生態(tài)持續(xù)健康發(fā)展，成為行業(yè)亟待解決的問題。
“隨著今年網絡主播位列新職業(yè)，直播間內容的專業(yè)化將會有更高的標準。以往網紅主播在直播間里高聲吶喊的場景，已經很難再輕易打開消費者的錢包，直播間制假售假的空間也將被壓縮。專業(yè)性的內容和高質量選品，才是獲得消費者信任的基石。”龐雋說。
專家表示，“雙11”的可持續(xù)增長，需要緊緊圍繞消費者的真實需求這一核心，不斷優(yōu)化產品、服務、規(guī)則，讓消費者真正得到實惠，實現(xiàn)商家、平臺、消費者的共贏。
《 人民日報 》（ 2024年11月25日 07 版）